Grâce à leur capital sympathie, les collaborateurs commerciaux ou les account managers seraient de meilleurs vendeurs. Si cela peut paraître logique, une vaste étude a pourtant démontré le contraire.
Robert Cialdini, père du marketing moderne, a formulé six principes, dont celui de la réciprocité. Aborder une personne de manière positive augmente les chances que celle-ci fasse un geste en retour. Tout cela est bien beau, mais certains vendeurs ne se focalisent que sur ce point. Leur priorité est de paraître sympathiques aux yeux des clients, alors que de nombreux autres aspects entrent en ligne de compte.
Être sympathique n’est pas essentiel
Dave Kurlan, qui travaille pour l’Objective Management Group, s’est penché sur les réponses fournies dans le cadre d’une enquête menée auprès de 450 000 vendeurs. Il a découvert que c’est le schéma inverse qui est vrai : sympathie et résultats de vente positifs ne vont pas de pair. Dave Kurlan a réparti les données relatives aux performances de ces vendeurs en quatre catégories, des 25 % les moins performants aux 25 % les plus performants. Il a extrapolé ces données par rapport aux réponses fournies dans l’enquête afin de déterminer la vision des vendeurs.
Seuls 40 % des vendeurs estiment que la relation avec le client est déterminante pour conclure une vente et à peine 1 % des vendeurs les plus performants partagent cet avis. Dans cette catégorie, 89 % estiment même que le fait d’être considéré comme sympathique par les clients n’a aucune importance, tandis que seuls 14 % des vendeurs moins performants le pensent.
Pourquoi le capital sympathie n’est-il pas important ?
Jim Keenan, auteur de l’ouvrage « Gap Selling », explique pourquoi la relation avec le client n’a en réalité aucune importance. Les vendeurs qui veulent paraître sympathiques sont en fait surtout préoccupés par eux-mêmes. Avoir tendance à toujours dire « oui » n’est pas une qualité. Les bons vendeurs donnent la priorité au problème du client. Durant l’entretien commercial, le vendeur se concentre sur la manière dont son produit ou service peut aider le client à résoudre son problème, ce qui signifie même qu’il peut contredire le client, par exemple pour lui prouver qu’il n’analyse pas bien le problème. Il importe avant tout de trouver une solution efficace au problème de chaque client. Être considéré comme une personne sympathique n’est dès lors pas déterminant.
Source : https://www.mt.nl/business/niks-gunfactor-aardig-gevonden-worden-leidt-niet-tot-meer-sales/568589
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Biografie
Laurent De Smet, Senior Trainer et Programs & Content Manager, a 17 années d’expérience commerciale, managériale et marketing dont 10 dans le monde du transport. Depuis 5 ans, Laurent conçoit et anime des formations en Relation Commerciale, Management et Marketing, dans une optique humaniste et de profond respect des individus.
