Case : AlphaCredit a passé un cap grâce à Changesetter

by NCOI Learning Team

Une fusion, un nouveau système CRM, la mise en œuvre du lean management,… : gérer le changement n’est pas toujours évident. AlphaCredit vous le confirmera.

Après un entretien de présentation avec le responsable Project Management Office, Mireille Bavré, senior Kluwer trainer/facilitator, était convaincue que ChangesetterTM était l’outil idéal pour gérer le changement. ChangesetterTM est un business game en ligne qui met en lumière de nouvelles clés de compréhension et se présente ainsi comme un instrument de formation idéal. Wannes Dierickx d’AlphaCredit témoigne.

En sa qualité de Process Improvement Coordinator, Wannes Dierickx s’investit continuellement dans des trajets d’amélioration. “J’avais déjà suivi une formation en change management en 2007. Nous devions effectuer des changements sur nous-mêmes pour apprendre comment nous y réagissions personnellement. À l’époque, c’était surtout la dynamique de groupe qui était intéressante à observer. Je m’attendais donc à une approche similaire mais la démarche a été complètement différente. Si j’y ai retrouvé l’idée de l’impact du changement sur soi, nous avons surtout appris à reconnaître les différents niveaux de résistance, avec, chaque fois, leur approche et leur mode de communication spécifiques.”

 

Tout le monde à bord

ChangesetterTM, un business game dirigé par ordinateur équipé d’un jeu interactif avec des pions et des bateaux, a été utilisé pendant la formation. L’objectif consistait à amener les personnes fictives – les stakeholders – dans un bateau et à les y maintenir. Certains en effet ne sont pas d’accord, d’autres montrent différents niveaux de résistance. Sur la base de ces informations, vous devez opérer des choix stratégiques pour ‘embarquer’ à nouveau les collaborateurs avec vous.

“Nous étions répartis dans deux équipes ayant chacune un bateau. Notre groupe était constitué de divers profils : des analystes business, des project managers, un testeur et également notre Head of Project Management Office. Nous devions donc rechercher avec nos collègues une manière de résoudre les problèmes. Ce qui m’intéressait dans cette approche ? Que chacun exprime d’autres idées pour obtenir l’adhésion des collaborateurs. Ainsi, une formation et un jeu sont la manière idéale de partager ces idées et d’en discuter. J’appréciais aussi le fait d’avoir toute latitude pour poser des questions supplémentaires. Et malgré l’hétérogénéité de notre groupe, chacun a retiré quelque chose d’utile de la formation.”

“Ce qui m’intéressait dans cette approche ? Que chacun exprime d’autres idées pour obtenir l’adhésion des collaborateurs. Ainsi, une formation et un jeu sont la manière idéale de partager ces idées et d’en discuter.”  – Wannes Dierickx

 

Niveaux de résistance

Wannes Dierickx a surtout appris qu’il existe trois niveaux de résistance et que chaque type demande un mode de communication différent.

  1. “Je ne comprends pas”: donner des informations (le plus fréquent)
  2. “Je n’aime pas ce projet”: convaincre de l’utilité du projet, montrer l’aspect positif du changement
  3. “Je ne vous aime pas”: mener un entretien personnel et dissocier le projet que vous voulez mettre en œuvre de votre personne

“L’enseignement essentiel que j’ai retiré de cette formation : je dois veiller à m’occuper de tous les types de personnes et de résistances dans ma communication et tout au long des différentes étapes de mon projet. Reconnaître les niveaux de résistance n’est, dans la réalité, pas aussi simple que dans le jeu, mais j’essaie d’ores et déjà d’appliquer des éléments des trois modes de communication. Si mes projets prennent parfois du retard, je comprends rétrospectivement que j’ai sans doute trop peu utilisé le conseil ‘create a sense of urgency’. Au milieu de votre projet, vous pouvez encore ressortir une burning platform. Au début, tout le monde contribue avec enthousiasme mais, après quelque temps, on peut piétiner et il faut alors remettre tout le monde en mouvement pour accélérer les progrès.”

 

Exercice difficile

L’initiative de la formation revient au responsable de Project Management Office, mais toute l’équipe l’a vivement appréciée. “En raison surtout du thème qui intéressait tout le monde. On prend conscience de tout ce qui se joue et on réfléchit comment l’intégrer dans ses tâches quotidiennes. Le jeu a en tout cas démontré que cela reste un exercice difficile, même si vous connaissez toute la théorie sur le change management. Tout peut toujours capoter mais s’il y a de la résistance, on peut réussir à la surmonter.”

 

Envie d’en savoir plus ? 

Vous voulez, vous aussi, organiser une formation ChangesetterTM au sein de votre entreprise ? Veuillez contacter Ilse Schepens par courriel à ilse.schepens@wolterskluwer.com.

 

Wannes Dierickx a décroché en 2007 son diplôme de Master en sciences économiques à l’Université de Gand. Il a exercé pendant six ans la fonction de Project Officer chez BNP Paribas Fortis. Depuis le mois d’août 2015, il est Process Improvement Coordinator – LEAN et BPM – chez AlphaCredit, une filiale de BNP Paribas Fortis spécialisée dans les crédits à la consommation en Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg.

 

 

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