Les travailleurs sont de plus en plus mis sous pression afin de réaliser résultats toujours meilleurs. Pourtant, une organisation a tout intérêt à ne pas axer sa stratégie sur des objectifs de vente purs et durs, mais plutôt sur des liens plus étroits avec les clients. Il existe depuis peu un programme de formation intitulé « Connected to my Customer » qui – grâce au blended learning et à une implication intensive des différentes parties prenantes – permet aux collaborateurs de développer leur orientation client.
L’orientation client : tout simplement indispensable
Si vous n’êtes pas orienté client, vous vous basez sur votre offre et tentez de la vendre. Mais savez-vous dans ce cas si vos produits ou services intéressent réellement vos clients ? Ce n’est qu’en apprenant à vraiment connaître vos clients et leurs objectifs, en identifiant le style de communication souhaité et en mettant le doigt sur les émotions à l’origine de leurs décisions que vous pourrez leur offrir une véritable valeur ajoutée.
L’orientation client n’est pas un terme à la mode sans véritable signification. Ce concept a déjà démontré son intérêt. « C’est une question de bon sens : une meilleure relation permet d’en savoir plus sur l’autre, de mieux le comprendre. Vous pouvez alors utiliser ces informations afin de fournir un service encore meilleur à vos clients, avec une offre plus solide et un style de communication adapté. Vous créez ainsi un lien plus étroit avec votre client et réalisez de meilleurs résultats commerciaux », explique Koen Dierckx, Learning Consultant chez Kluwer Formations.
Tout commence avec les collaborateurs qui ont des contacts directs avec le client. Ils ont pour mission de renforcer en permanence la relation. Pour cela, ils doivent posséder certaines compétences, mais aussi faire preuve du comportement adéquat. C’est une manière de penser et d’agir qui ne porte ses fruits que lorsque vous savez quel est l’impact des émotions sur votre client et vous-même. Ajoutez à cela une bonne dose d’empathie et les bonnes aptitudes communicationnelles, et vous obtenez la recette idéale d’une meilleure relation.
Le chemin vers l’orientation client commence par vous-même
Ici comme ailleurs, vous ne pouvez rien entreprendre sans vous être fixé les bons objectifs. « Il ne s’agit pas uniquement d’objectifs financiers ou de vente croisée et de montée en gamme. Le vrai but consiste à gagner la confiance du client. Ce n’est qu’ainsi qu’il vous sera fidèle à long terme », poursuit Koen Dierckx.
Vous devrez commencer par apprendre à mieux vous connaître, car c’est la vraie clé du succès. Comment prenez-vous des décisions ? Quelle influence ont vos émotions sur votre manière de réfléchir et d’agir ? Les réponses à ces questions vous permettront de mieux savoir ce qui se passe dans votre tête, et donc de mieux évaluer et gérer vos émotions.
Le client : qui et pourquoi ?
« Apprendre à connaître un client ne se fait pas en orientant rapidement la conversation vers un contrat éventuel », explique Koen Dierckx. « Il n’y a pas dix façons de décrocher le Saint Graal : vous devez poser les bonnes questions. Et surtout, écouter attentivement les réponses. » Ce n’est qu’en découvrant la réalité du client – ses avis, ses émotions, ses valeurs et son univers – que vous pourrez vraiment développer la relation.
Communiquez pour créer des liens
Créer des liens avec vos clients revient à développer une relation de confiance. D’après la trust equation – l’équation de la confiance – de David Maister, la confiance ne naît que si vous vous orientez vers les émotions et les objectifs de votre client et que vous faites preuve d’honnêteté et de transparence dans vos paroles et vos actions. Tout consiste donc à proposer à votre client des solutions qui répondent parfaitement à ses buts. À défaut, la confiance disparaîtra rapidement.
Les liens que vous créez dépendent également de la manière dont vous communiquez. Si vous reprenez le style de communication de votre client – choix des mots et langage non verbal –, il se sentira à l’aise et compris.
L’orientation client en 6 étapes
L’orientation client ne se développe pas en un jour. Il existe malgré tout des étapes à suivre afin d’axer de plus en plus votre approche autour du client :
- Visez le bon objectif : améliorez les liens qui vous unissent à vos clients
- Apprenez à connaître votre personnalité et vos émotions
- Apprenez à connaître votre client en lui posant des questions
- Développez la confiance
- Communiquez pour créer des liens
- Persuadez-le à l’aide de messages adaptés
En savoir plus ?
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