La semaine dernière, un client m’a fait pour la troisième fois la même réflexion : ‘Nous avons Yammer, mais personne ne l’utilise.’
Mais alors ? Comment tirer profit de la nouvelle communauté Yammer de votre entreprise ? Pour répondre à cette question, j’ai rencontré Allison Michels de Yammer.
Selon Allison, réussir à bien utiliser Yammer débouche sur la création d’un réseau permettant de partager et de travailler plus rapidement et plus efficacement qu’avant.
« Quatre conditions doivent être réunies pour créer un réseau social d’entreprise qui porte ses fruits », explique Allison :
- Une vision claire
- Du sponsoring et une participation au niveau exécutif
- Des intégrations (comme des apps et un workflow quotidien)
- Du community management
« Ce n’est pas facile à mettre en place et ça ne se fait pas du jour au lendemain. Il faut vraiment que tous ces éléments soient réunis et se combinent. C’est quelque peu désordonné au début, mais c’est pourtant organisé. Vous trouverez une approche tactique dans une publication de ma collègue Kathleen Rouse, qui explique comment faire de votre réseau une réussite. »
D’après ce que j’ai pu observer, nombreuses sont les personnes qui souhaitent adopter Yammer à suivre la mode du partage et des médias sociaux sans vraiment réfléchir à la question. Allison me disait qu’une vision claire était le premier élément indispensable à la réussite d’un réseau. Qu’entend-elle par là ? De quelle sorte de vision s’agit-il ? Quelles sont les raisons d’adopter Yammer ?
Allison : Certains se disent simplement qu’ils vont utiliser Yammer, d’autres l’adoptent parce qu’ils veulent introduire des changements et des transformations au sein de leur entreprise et souhaitent se servir de notre plateforme pour y parvenir. Mais je pense que globalement, vous ne devez pas vous limiter à un produit. Pensez d’abord à l’objectif que vous cherchez vraiment à atteindre, avec ou sans un outil comme Yammer. Dans le monde d’aujourd’hui, les entreprises ont énormément de travail à faire pour suivre les habitudes et les demandes changeantes des consommateurs, et je pense qu’elles savent qu’elles ont tout intérêt à commencer à les écouter et à s’adapter si elles ne veulent pas disparaître. Les communautés en ligne peuvent aussi bien entendu aider énormément les collaborateurs à mieux apprendre et à améliorer leur productivité.
Afin de m’aider à définir cette vision, Allison m’a renvoyé vers quelques modèles disponibles dans la rubrique ‘Social Journey’ du ‘Success Centre’ de Yammer.
Allison : Tout consiste à ce que chacun soit sur la même longueur d’onde et agisse en fonction de cette vision plus globale. Je me souviens de cette fois où je travaillais avec une équipe de direction et où, après avoir passé trois heures dans un workshop consacré à la vision de l’entreprise, le COO a frappé sur la table et s’est écrié : ‘Les collaborateurs ! Tout tourne autour des collaborateurs !’ Ça a toujours été le cas. Des outils spécifiques les aident simplement à repenser et à changer leur méthode de travail.
La communauté du gouvernement
La communauté du gouvernement belge ‘Club 35‘ en est un magnifique exemple. Ayant compris que les fonctionnaires avaient besoin de se réunir, d’innover, de partager leurs idées et de définir leurs compétences, Elke Wambacq de Kind & Gezin et Thomas De Spiegelaere du SPF Mobilité ont créé un groupe Yammer. Dépasser les barrières hiérarchiques, exploiter la sagesse collective et tracer ensemble l’avenir de la fonction publique était plus facile à faire sur Yammer. Ce qui n’était au départ qu’un petit groupe de membres dévoués continue de se développer en une communauté dynamique, géographiquement dispersée, démocratique et hautement efficace, qui s’est donné pour mission d’agir et d’optimiser la manière de gouverner. Découvrez d’autres success-stories dans les archives en ligne de Yammer, sous la rubrique ‘Customer Stories’.
Mais comme le disait Alison, changer la manière dont travaillent les gens ne se fait pas du jour au lendemain. Combien de temps faut-il en moyenne à une entreprise prospère pour faire marcher Yammer ?
Allison : Nous aidons d’habitude les entreprises à introduire quelques cas d’utilisation bien précis. Il faut parfois de 4 à 6 semaines pour tout mettre en route, mais il arrive aussi que cela prenne 3 mois. Tout dépend de la complexité, de la culture et de la bonne volonté de l’organisation.
Pour réussir à lancer vous aussi votre communauté, découvrez ce que Yammer vous propose de faire durant les 31 premiers jours… mais ne partez pas du principe que tout se passera comme prévu !
Allison : J’ai récemment travaillé avec un client, dont le cas d’utilisation semblait parfait. Nous avons donc lancé le projet, mais ça n’a pas marché, ça n’a pas accroché les gens. L’équipe s’est donc remise au travail afin de voir ce qu’elle pouvait changer pour la fois suivante. Vous devez voir cela comme un voyage. Je dirais qu’il faut environ un an pour que ça devienne naturel. Vous avez des équipes qui se penchent sur la question afin de trouver de nouveaux cas d’utilisation et de modifier ceux qui sont déjà en place.
Parmi les personnes que je rencontre dans les différentes entreprises, beaucoup n’ont pas vraiment envie de commencer à partager des informations sur des outils comme Yammer et ne veulent presque pas en entendre parler, comme s’il ne s’agissait en fait que d’un nouveau gadget à la mode. J’ai demandé à Allison pour quelles autres raisons les collaborateurs refusaient d’utiliser Yammer lorsque cette plateforme arrivait dans leur organisation.
Allison : Les habitudes ont la vie dure. Les gens continuent de croire que la connaissance est la clé du pouvoir et n’aiment donc pas toujours partager ce qu’ils savent. Mais cette volonté de tout contrôler, la peur de l’inconnu et la peur de non-respect de la vie privée empêchent les organisations de passer à ce que l’on appelle le travail à haute voix (working out loud). Par ailleurs, dès qu’il est question de changement, nous sommes notre pire ennemi.
Certains de mes clients pensent que leur organisation n’est « pas prête » pour une communauté en ligne, comme si cette forme de communication était incompatible avec leur culture ou leurs collaborateurs. Allison a-t-elle aussi rencontré ce type de réaction ? Pensez-vous que toutes les organisations sont en mesure de passer à l’ère des médias sociaux ?
Allison : Les organisations ne seront pas toutes ‘entièrement prêtes’, mais elles doivent avoir la volonté de changer. Elles doivent comprendre que le fait de partager davantage les informations peut avoir un impact vraiment positif sur leur culture … et elles doivent l’accepter. J’ai travaillé avec des entreprises dont nous aurions facilement pu penser qu’elles n’étaient ‘pas prêtes’ – de grandes chaînes de produits alimentaires au détail, des services financiers, des établissements d’enseignement et même une maison de soins infirmiers. Je pense que si elles y parviennent, ce changement est à la portée de n’importe qui.
Mais certaines organisations sont certainement ‘plus prêtes’ que d’autres ? Comment évaluer cela ?
Allison : Certaines choses permettent d’évaluer à quel point les organisations sont prêtes à changer, ainsi que le niveau d’impact et de changement nécessaires à la transformation. Nous travaillons généralement avec l’équipe de direction pour préciser leur vision et définir leur objectif. Nous effectuons un audit de l’organisation à l’aide d’enquêtes et, bien entendu, nous envisageons l’utilisation de bonnes pratiques pour la gestion du changement et la communication. Vous trouverez sur notre site une foule d’informations utiles et de modèles qui vous aideront à mener à bien ce processus : https://about.yammer.com/social-journey.
Par ailleurs, n’importe quelle organisation compte bien sûr parmi ses collaborateurs des personnes prêtes pour une transformation de ce genre, qui ont déjà lancé des initiatives dans ce sens, et vous en aurez aussi qui préfèrent ne pas prendre position. Notre travail consiste à aider toutes ces personnes, qu’elles soient prêtes ou non, ou encore qu’elles aient simplement envie de tenter cette expérience.
Comment procédez-vous ?
Allison : Aider les gens à comprendre l’intérêt qu’ils ont à se servir des outils sociaux est utile au niveau purement individuel. C’est le bon vieux ‘WIIFM‘. Il faut aussi un certain temps avant qu’ils ne comprennent POURQUOI utiliser Yammer. Ce fameux #yamwin. Une fois que c’est fait, qu’ils ont un outil social pour faire leur travail, il est important de partager des informations avec d’autres personnes moins susceptibles d’être le moteur du changement.
Pour finir, j’ai demandé à Allison de me parler des success-stories, ainsi que des applications et des résultats les plus incroyables qu’elle ait jamais vus.
Allison : J’adore voir que quelque chose se passe dans Yammer et que cela n’aurait pas pu se produire ailleurs. Comme lorsqu’un membre de la direction réagit et commente une publication. Ou lorsque quelqu’un excelle dans son travail, qu’il est félicité et qu’il est mis à l’honneur d’une manière qui n’aurait pas été possible par e-mail ou lors d’un simple entretien.
Mes exemples préférés concernent l’innovation qui émane de la base, des collaborateurs les plus proches des clients. J’adore apprendre que quelqu’un qui travaille sur le terrain et qui est confronté chaque jour à un problème a trouvé une idée, a pu facilement la partager et a ainsi permis à son entreprise de faire des économies. Comme ça a été le cas chez Red Robin, une chaîne de restaurants de hamburgers, qui a donné à ses collaborateurs la possibilité de changer véritablement les choses et de réaliser des économies. Ce genre de collaboration peut transformer votre façon de travailler à tout niveau. Lorsque le service clientèle est mauvais ou que je vis une mauvaise expérience, j’espère à chaque fois que l’organisation a un outil comme Yammer, où je peux expliquer ce qui s’est passé et où elles peuvent me demander conseil pour résoudre au mieux ce problème. Comment pourraient-elles sinon apprendre de leurs erreurs ? Lorsqu’elles auront perdu tellement de clients et d’argent qu’elles auront été évincées du marché par la concurrence ?
Allison Michels est Manager of Learning and Development pour les Yammer Education Services de Microsoft. Elle fournit des programmes d’apprentissage aux clients et se concentre sur l’aspect humain du changement. Elle se concentre sur la formation et le coaching de la direction. Avant Yammer, Allison était IT Training Analyst chez First Solar, l’un des leaders sur le marché de la fourniture de solutions solaires entièrement intégrées. Allison est titulaire d’un baccalauréat en administration des affaires décerné par l’université de Tolède et d’un master en éducation, technologie et leadership de la George Washington University.
Suivez-la via @anicole87. Blog : http://morinnovation.wordpress.com
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