Telenet a mis sur pied dans ses bureaux un laboratoire en vue de stimuler l’innovation. Les solutions qui y sont dégagées sont ensuite testées en ‘live’ deux jours plus tard.
« Si vous constatez que la collaboration inter-départementale (entre le front- et le back-office par exemple) peut être améliorée sur le lieu de travail, vous devez intervenir, surtout dans une entreprise où l’expérience clientèle est primordiale », explique Patrick Vincent, Chief Customer Officer chez Telenet.
Il était toutefois opposé à une approche top-down et voulait que les solutions surgissent sur le lieu de travail même. Le TelenetLab, créé par le cabinet de conseil Deloitte, tient compte de cet aspect. Les collaborateurs de différents départements s’y rencontrent et y expérimentent des solutions à tous les problèmes possibles et imaginables.
Le fauteuil du client
Le laboratoire n’a rien d’un espace virtuel. Il se trouve dans les bureaux de Telenet, dans l’un des deux call centers. « Le labo héberge une douzaine de collègues du front- et back-office que nous avons sélectionnés sur la base de leurs compétences et de leur expérience. Nous avons cependant donné à chacun l’occasion d’être de la partie, ce qui est important afin de créer suffisamment d’empowerment. », poursuit Patrick Vincent.
Un tableau de bord pourvu d’une horloge décompte le moment auquel le laboratoire lancera dans la pratique les solutions qui y ont été pensées. Au centre du labo trône un siège avec une couronne : le fauteuil du client. Chaque fois qu’une solution est proposée, un collaborateur Telenet y prend place et endosse le rôle du client pour savoir ce qu’il en pense et comment il réagira.
Solution Builders
Dès le troisième jour, les collègues du labo reçoivent de véritables appels de clients. Le moment idéal pour mettre la théorie en pratique et rectifier le tir au besoin. Une pause est prévue toutes les deux heures pour un feed-back, une étape qui permet de se pencher sur le positif et ce qui peut être amélioré.
Ceux qui intègrent le TelenetLab reçoivent un badge de ‘Solution Builder’. Les participants abordent entre autres des questions comme la répartition des tâches entre le front- et le back-office : qui est le plus apte à se charger du suivi de tel ou tel appel et pourquoi ? Et quid d’une approche complètement différente ?
Patrick Vincent : « Cette méthode a fait ses preuves. Le labo existe depuis juin 2014 et sera maintenu, et d’autres départements ont eux aussi manifesté l’envie de l’utiliser. »
Un environnement stimulant
Les conséquences de cette expérience se font ressentir à deux niveaux : « Le Lab nous a d’une part permis de trouver des solutions intéressantes, ce qui est essentiel, et a ensuite donné aux collaborateurs l’occasion d’apprendre les uns des autres et de mieux comprendre nos activités et ce que font les autres services. »
« Nous avons aussi remarqué que cet environnement stimule les gens. Ils adorent trouver des solutions innovantes et contribuer à l’amélioration de leur propre entreprise. »
Patrick Vincent est Chief Customer Officer chez Telenet.
