Umicore : des équipes plus soudées et plus performantes grâce au coaching d’équipe

by Ilse Schepens
Umicore : des équipes plus soudées et plus performantes grâce au coaching d’équipe

Sous-occupation, tensions entre équipes et niveaux hiérarchiques, charge de travail excessive pour les travailleurs, manque d’opportunités de formation, incapacité à atteindre les objectifs… En tant que responsable de département ou membre de la direction, vous avez peut-être déjà été confronté(e) à cette spirale négative au sein de votre service ou de votre société. De nombreuses entreprises connaissent ce problème, mais toutes ne s’y attaquent pas concrètement. Umicore l’a fait, et avec brio : en collaboration avec Kluwer Formations, cette multinationale a mis sur pied un programme intensif de coaching d’équipe pour son département Échantillonnage.

En 2017, Umicore cherchait des solutions qui lui permettraient d’améliorer la collaboration interéquipes, de fixer des KPI stimulants et de renforcer l’excellence opérationnelle au sein de son équipe Échantillonnage. Identifier les conflits et les tensions entre les équipes et les niveaux hiérarchiques faisait aussi partie des objectifs. Ajoutons à cela un important problème opérationnel à gérer, car le département était un véritable goulot d’étranglement pour le reste de l’organisation.

Dans le cadre de cet ambitieux programme, les coaches ont travaillé avec deux groupes cibles :

  • les responsables du département, qui ont bénéficié d’un coaching d’équipe intensif à partir de septembre 2017 ;
  • les opérateurs des différentes équipes du département (en ce compris leurs responsables), qui ont été invités à participer à des sessions de coaching adaptées à leurs besoins à partir de mars 2019.

Les coaches d’équipe de Kluwer Formations (Katelijne Rotsaert et Vera Vanderlocht) ont utilisé des méthodes de coaching interactives pour aider leurs équipes à élaborer des plans d’action inspirants et motivants.

« Ce programme a été pour tous les employés du département Échantillonnage l’occasion d’apprendre à mieux connaître leurs collègues et de réfléchir avec eux à l’amélioration de leur collaboration. Nos deux coaches, Katelijne et Vera, ont été extraordinaires. Elles ont su traduire leurs connaissances et leur expertise en conseils pratiques adaptés à notre département. » Koen Teuwen, Head of Sampling, Umicore

Le programme de coaching d’équipe, qui se déroulait en plusieurs étapes, a débuté en septembre 2017 pour se terminer à l’automne 2019.

  • La première phase (septembre 2017) réunissait une vingtaine de responsables du département Échantillonnage pour des entretiens de groupe. Lors de cet atelier, l’accent a été mis, de manière constructive et réfléchie, sur l’importance des relations entre collaborateurs et sur le potentiel du département. Participants et coaches ont cherché à identifier des situations susceptibles de provoquer des comportements toxiques au travail.
  • Durant la seconde session de groupe, en décembre 2017, les participants ont esquissé une vision commune pour l’avenir du département. Quel est le rôle du département ? Quels sont les facteurs critiques devant permettre une exécution correcte des tâches ? Quelles sont les qualités déjà présentes et quelles sont celles à développer ?
  • À la suite de ces deux sessions de groupe, les quelque vingt responsables (représentant quatre niveaux hiérarchiques) ont été invités à compléter un questionnaire détaillé sur l’évolution de leur département.
  • Les résultats de cette enquête ont été utilisés par les coaches pour poursuivre le travail en avril 2018. Lors d’une nouvelle session de groupe, les responsables ont pu développer leurs réponses librement et à tour de rôle, ce qui a donné lieu à des débats intéressants.
  • Une dernière session de groupe a été organisée en septembre 2018 pour apprendre aux responsables – par le biais du modèle Insights Discovery – à mieux se connaître et à apprécier leurs différences. Cette session dynamique a contribué à dégager de précieuses et nombreuses pistes pour l’avenir.

Après avoir travaillé avec le groupe des dirigeants (au sein duquel les relations de travail évoluaient positivement, en partie grâce au niveau d’implication élevé lors des différentes sessions de groupe), les coaches se sont concentrés, à partir de mars 2019, sur les opérateurs du département Échantillonnage.

Les coaches et les opérateurs ont travaillé ensemble sur des objectifs concrets, tels que :

  • améliorer le travail inter-équipes ;
  • recueillir des suggestions pour des ICP réalisables et stimulants ;
  • renforcer l’excellence opérationnelle: aspects du travail du département qui peuvent être améliorés.

Quatre jours de formation ont été organisés en mai et juin 2019 pour développer ces objectifs. Les coaches ont eu recours à des techniques innovantes (entre autres LandsWork et World Café) afin de définir, dans un climat constructif, des solutions qui amélioreraient la qualité, la productivité et la sécurité au sein des équipes du département.

« Selon moi, la réussite de ce programme repose sur le processus graduel de co-création entre Umicore et nous-mêmes, en tant que coaches d’équipe, dans lequel la confiance et la franchise constituent un socle particulièrement solide. Nos connaissances et notre expérience des nouvelles méthodologies ont en outre permis de mettre en pratique notre vision systémique. La notion de travail systémique implique également de collaborer avec toutes les personnes concernées et d’être à l’écoute de toutes les voix sans exception, y compris celles qui ne sont pas populaires… Notre approche répondait également à cette exigence. » Katelijne Rotsaert, coach, Kluwer Formations

Au terme de ces journées de formation, les responsables ont consigné toutes les informations (flipcharts, notes, présentations…) dans un fichier numérique de manière à disposer d’un rapport pour chaque session. Ces données ont fait l’objet de discussions avec l’équipe de direction.

Durant l’automne 2019, tous les collaborateurs du département ont reçu le feed-back requis sur le programme de développement. Un suivi et de nouveaux programmes ont d’ores et déjà été planifiés avec les formateurs pour la période 2019-2020.

Quels ont été les résultats du programme de coaching d’équipe ?

L’approche et les résultats de ce programme intensif et interactif ont suscité beaucoup d’enthousiasme de la part de l’ensemble des participants. Umicore et Kluwer Formations ont dégagé des solutions sur mesure grâce aux rencontres initiales, aux coachings d’équipe, aux débriefings et aux rencontres de suivi. Le processus a progressivement pris forme, avec pour conséquence une très forte implication des responsables et des opérateurs.

La direction générale et les responsables d’Umicore prévoient déjà d’organiser des programmes de suivi. Le suivi permettra à tous les collaborateurs de continuer à réfléchir activement à des solutions d’amélioration de la collaboration en interne et à des objectifs clairs. Les connaissances acquises – associées à une meilleure compréhension et à de nouvelles expériences au travail – serviront de base aux programmes à venir.

En résumé

L’approche proactive d’Umicore ainsi que l’expérience pratique et la méthodologie unique des coaches (Katelijne Rotsaert et Vera Vanderlocht) ont débouché sur :

  • une meilleure collaboration inter-équipes ;
  • une (plus) grande implication des travailleurs ;
  • une excellence opérationnelle en progression ;
  • une meilleure ambiance et dynamique d’équipe, ce qui a facilité la collaboration ;
  • une diffusion plus fluide des informations en interne ;
  • de plus grandes chances de succès pour les initiatives d’amélioration.

En bref, le programme a insufflé aux participants d’Umicore une énergie nouvelle qui leur a donné envie de passer à un niveau supérieur, personnellement et collectivement, tant sur le plan de la collaboration que de l’excellence opérationnelle. Une belle expérience en termes d’apprentissage et de progression, pour Umicore comme pour les coaches de Kluwer Formations.

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