Le rôle de la personne de confiance au sein d’une organisation : ou comment une personne de confiance bien armée peut être désarmante

by NCOI Learning Team

Du stress, un conflit avec un collègue, des tensions avec un responsable… Il arrive que les collaborateurs soient confrontés à des problèmes psychosociaux sur leur lieu de travail. Si vous laissez les choses s’envenimer, la situation peut parfois prendre des proportions considérables. Dans ce cas, vous entretenir avec une personne de confiance « proche de la source » peut déjà vous soulager énormément, ne serait-ce parce que vous pouvez lui raconter votre histoire et examiner ensemble les possibilités qui s’offrent à vous.

 

Gude Verhaert (Kluwer Formations) et Kelly Claus (ArcelorMittal Tailored Blanks Gent) ont choisi le rôle de personne de confiance en toute connaissance de cause. « Ma candidature était logique : elle découlait simplement d’un intérêt personnel  intrinsèque pour les gens. J’ai envie de les écouter et de les aider », confie Gude Verhaert. Kelly Claus était elle aussi passionnée par la fonction de personne de confiance. « ArcelorMittal est une grande entreprise. Nous avions donc déjà plusieurs personnes de confiance. Mais il en fallait encore une en plus pour mon département. J’ai été honorée qu’on pense à moi. »

 

Une oreille attentive

En leur qualité de personne de confiance, Gude Verhaert et Kelly Claus sont responsables des aspects informels des risques psychosociaux au travail. Elles écoutent les travailleurs qui viennent leur faire part d’un problème et tentent de trouver une solution à leurs côtés. Quelles caractéristiques doit posséder une personne de confiance ? « Je ne sais pas s’il y a un profil spécial à avoir », répond Verhaert. « Le fait d’avoir de l’empathie et une bonne capacité d’écoute vous aide bien entendu. Et la discrétion est essentielle. Les gens doivent pouvoir se dire que vous n’irez pas répéter ce qu’ils vous racontent. »

“Une personne de confiance doit avant tout prêter une oreille attentive et faire preuve de discrétion.”

Gude Verhaert

Pour un travailleur, il n’est pas toujours facile de faire confiance à quelqu’un. C’est pourquoi il est important que l’employeur accorde de la visibilité à la personne de confiance. « Pour une personne de confiance, la proximité avec les travailleurs est un avantage », explique Claus. « Cela fait des années que je travaille pour cette entreprise, et les membres de mon département me connaissent tous. Lorsque j’ai endossé le rôle de personne de confiance, chacun savait qu’il pouvait venir me voir. » La personne de confiance ne doit toutefois pas être la seule à qui vous pouvez vous adresser. « Vous pouvez aussi vous tourner vers votre responsable, votre HR business partner ou un collègue », précise Verhaert. « Le principal est que les gens aient quelqu’un à qui faire appel. Dans certaines situations, une personne de confiance est la personne tout indiquée pour cela. Mais la décision appartient à celui ou celle qui veut entamer la discussion. Nous n’approchons personne de notre propre initiative. »

 

Chercher des solutions

Cette discrétion consiste également à ne pas dire combien de personnes viennent vous voir. « Chaque année, un rapport est établi pour le Comité pour la prévention et la protection au travail », explique Gude Verhaert. « Il permet de déduire le nombre de demandes et les tendances spécifiques éventuelles. Mais tout est anonymisé. Ce n’est qu’un instrument qui permet de savoir si l’organisation doit prendre des mesures. »

Dans la plupart des cas, une ou deux discussions informelles suffisent pour résoudre un problème. C’est ce que l’on appelle la phase préliminaire. « Il n’est pas rare que les gens aient simplement besoin de raconter leur histoire », indique Verhaert. « Souvent, ça s’arrête là. Heureusement d’ailleurs ! Car lorsqu’il faut aller plus loin, c’est que le problème est souvent plus grave. » Dans ce cas, la personne de confiance et le demandeur cherchent ensemble une solution. S’il est impossible d’en trouver une, ils passent alors à la phase officielle. « Durant cette phase, le rôle de la personne de confiance est plus limité », poursuit Verhaert. « Vous informez alors le conseiller en prévention et l’employeur, et éventuellement le service de prévention externe. Vous suivez un cadre légal durant cette procédure formelle. »

 

Burn-out et pensées suicidaires

En 2014, la loi de base sur le bien-être des travailleurs a à nouveau été réformée. À cette occasion, le stress et le burn-out, notamment, ont été ancrés dans le cadre légal. « Au début, la loi était encore très générique », se rappelle Verhaert. « Mais au fil des ans, des réformes ont été passées, qui ont tenu compte de problèmes modernes comme le brun-out. » Kelly Claus suivra cet automne encore une formation consacrée à la résilience. « Ce programme se concentre aussi sur le stress et le burn-out », explique-t-elle. « En tant que personne de confiance, vous devez absolument être au courant de tous les problèmes psychosociaux qui peuvent se rencontrer, et continuer à parfaire vos techniques pour les résoudre. »

Kelly Claus et Gude Verhaert se sentaient déjà armées grâce à la formation de base Kluwer destinée à la personne de confiance. « La formation vous explique très clairement en quoi consistent votre rôle et vos obligations », témoigne Verhaert. « Une formation professionnelle de ce type exige beaucoup d’exercice. On nous a donc présenté de nombreux cas pratiques. Nous avons ainsi dû jouer le rôle de la personne de confiance et gérer une situation où quelqu’un était harcelé ou avait des pensées suicidaires. » « Vous n’êtes bien entendu jamais tout à fait prêt pour ce genre de situations », avoue Kelly Claus. « Mais la formation nous a appris comment écouter et poser des questions, mais aussi soutenir et réorienter la personne concernée. Le plus important est qu’elle sache qu’elle n’est pas seule. » « Ce n’est pas une formation de psychologue », nuance Verhaert. « Nous savons où s’arrête notre mandat. Mais nous avons toutefois les moyens de renvoyer les gens vers les bonnes personnes, d’évaluer si une situation présente des risques et de prendre éventuellement des mesures en concertation avec le demandeur. »

 

Impartialité

Il est essentiel de faire preuve d’une neutralité de tous les instants. « Une personne de confiance ne prend pas parti », insiste Gude Verhaert. « Ni pour celui qui signale le conflit ni pour l’autre personne qui y est impliquée. Votre rôle consiste à désamorcer la situation et à essayer de recréer un dialogue. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas avoir le moindre sentiment, juste que vous ne les laissez pas vous influencer.

Une autre difficulté consiste à réfléchir en termes de solutions. « Vous ne pouvez rien imposer au demandeur », souligne Kelly Claus. « C’est à la personne elle-même de prendre des mesures. Vous pouvez l’aider en osant continuer à lui poser des questions et en la mettant face à un miroir sans qu’elle ne se sente jugée. »

 

Le bonheur du travailleur

Ce que Verhaert et Claus ont surtout appris, c’est qu’une discussion peut faire un monde de différence. « À une époque où tout doit être si rapide et si éphémère, pouvoir raconter votre histoire à quelqu’un qui vous écoute vraiment fait du bien », explique Verhaert. « Les e-mails et les messages peuvent être mal interprétés », souligne Claus. « Une discussion peut donc apporter une véritable plus-value. À condition de faire preuve de respect et de ne parler de tout et n’importe quoi. »

Bon nombre d’entreprises accordent déjà plus d’attention au bien-être psychosocial au travail. « Avant, on ne parlait jamais du burn-out et du stress », déplore Claus. « Désormais, des cours sont même organisés sur ce thème. » Verhaert se réjouit elle aussi de cette évolution. « Le but n’est pas seulement de faire du bénéfice et d’être les meilleurs sur le marché. Le bonheur des travailleurs est aussi important. Ils restent en effet le principal moteur de réussite d’une organisation. »

 

Gude Verhaert est Project Manager des formations dans le domaine du marketing, de la communication et de la gestion d’entreprise chez Kluwer Formations.

 

 

 

Kelly Claus, Controlling chez ArcelorMittal Tailored Blanks Gent N.V.

 

 

 

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