Dans les années 80 et 90, le « knowledge management » apparaissait comme la formule magique. Un gage de documents faciles à retrouver dans d’immenses bases de données, qui répertorient clairement les connaissances présentes au sein d’une organisation et permettent à cette dernière de conserver son savoir-faire. Voilà pour la théorie. Mais dans la pratique, la gestion des connaissances fonctionne-t-elle vraiment ? Est-elle le rêve ou le cauchemar des professionnels RH ?
La situation suivante vous est peut-être familière : votre organisation a consacré beaucoup de temps et d’argent pour créer une base de données (Sharepoint) constituée d’un très grand nombre de documents. Ces documents sont soigneusement fragmentés en morceaux de textes qui peuvent parfaitement être lus isolément. Chaque morceau de texte est ensuite décrit brièvement et assorti de tags. X années plus tard, on veut savoir combien de fois la base de données a été consultée. Les chiffres sont souvent incroyablement bas …
Comment expliquer ce taux de consultation si faible ?
Est-ce utopique de croire que l’on peut gérer les connaissances ? Un document n’est-il donc pas un moyen adéquat d’archiver et de conserver les savoirs ? Et si ce système ne fonctionne pas, quelle est la solution ? Nous avançons ici quelques réflexions susceptibles de vous aider à sauvegarder les connaissances présentes dans votre organisation.
1. Action > réflexion > document > dialogue
Les documents écrits comme les manuels et les post action reviews (rapports post-intervention) sont incontestablement précieux. Le collaborateur a en effet pris le temps de réfléchir à la façon dont il a accompli son travail. Il en a tiré les leçons qui s’imposaient et a énoncé explicitement les connaissances ainsi acquises. Rédiger un texte, c’est-à-dire traduire ses pensées en mots dans un document, contribue à activer les processus métacognitifs. Rien de neuf sous le soleil : les philosophes grecs l’avaient déjà compris.
Un élément crucial manque cependant dans la base de données. Cet élément, c’est le dialogue – l’interaction – les questions/réponses – le jeu d’échanges entre personnes – le fait de partager ses connaissances avec d’autres. Des connaissances qui sont seulement archivées dans des documents et qui ne font l’objet d’aucune discussion entre collègues s’empoussièrent et finissent oubliées de tous dans Sharepoint.
« Conversations are the stemcells of learning. » (Harold Jarche)
« Knowledge is only valuable if it is going somewhere
– if it is flowing and being shared. » (Euan Semple)
2. La force des équipes et des réseaux sociaux
Où se situent, dans nos organisations, les biotopes idéaux pour rendre explicites les connaissances implicites et partager ces connaissances avec d’autres ? Réponse : dans les équipes, les communautés de pratiques et les réseaux sociaux. Dans les équipes et les communautés de pratiques, le partage de connaissances peut encore souvent être ‘physique’ et avoir lieu au cours de rencontres réelles. Dans les réseaux sociaux, les connaissances sont partagées à beaucoup plus grande échelle dans un environnement virtuel. Deux éléments clés peuvent vous aider à sauvegarder les connaissances au sein de votre organisation :
- Exploiter au mieux la capacité d’apprentissage des équipes
- ET utiliser intelligemment les réseaux sociaux.
Créez un réseau Yammer (n’oubliez pas les community managers et les lignes de conduite). Invitez vos collaborateurs à bloguer et à créer des wikis. Vous serez surpris(e) de la rapidité avec laquelle les connaissances s’échangent entre équipes… Le knowledge management est mort. Vive le ‘nouveau knowledge management’ !
3. C’est la culture qui compte. Pas la technologie.
Comme très souvent, la technologie (Sharepoint – Yammer – Jive …) n’est pas essentielle. Par contre, une certaine culture est indispensable pour assurer la réussite du nouveau knowledge management, à savoir la volonté de partager. Il faut en finir avec l’idée selon laquelle « les connaissances que je garde pour moi me donnent du pouvoir ».
« Sharing what you know does not diminish its worth but instead increases its value. » (Eaun Semple).
Conclusion
La mission qui consiste à sauvegarder les connaissances présentes au sein de votre organisation est une formidable opportunité. Non pas pour les Knowledge Managers, mais pour les RH. Quel autre département est en effet plus à même de contribuer à l’instauration d’une culture d’entreprise basée sur le partage, où tous les collaborateurs prennent expressément le temps de réfléchir à leur façon d’aborder les choses et sont encouragés à devenir membres de réseaux sociaux ?
En savoir plus ?
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