Entretiens confidentiels à l’heure du télétravail : conseils aux personnes de confiance

En tant que personne de confiance, vous êtes l’interlocuteur de référence en cas de problèmes psychosociaux au travail et vous restez à l’écoute en toute discrétion. La crise sanitaire ne facilite cependant pas les entretiens confidentiels. Comment savoir dans quel état d’esprit sont vos collaborateurs lorsqu’ils portent un masque ou que la discussion se fait par écran interposé ? Voici six conseils pour remplir au mieux votre rôle de personne de confiance à distance.

1. Donnez plus de visibilité à votre fonction

Plus que jamais, de nombreux collaborateurs ressentent sans doute le besoin de parler, mais la distance les empêche de franchir le pas. C’est pourquoi il est essentiel de créer un climat de solidarité et d’être attentif aux autres. En tant que personne de confiance, accordez une attention toute particulière aux profils les plus fragiles. N’hésitez pas à envoyer un e-mail pour rappeler à tout le monde en quoi consiste votre rôle. Définissez les plages horaires pendant lesquelles vous êtes disponible et convenez avec votre responsable de la meilleure organisation possible de votre travail au bureau ou depuis votre domicile.

2. Veillez au cadre de l’entretien

Une personne vous a contacté(e) pour organiser un entretien ? Choisissez le cadre le plus approprié pour votre discussion, autrement dit celui qui mettra votre interlocuteur le plus à l’aise : vidéoconférence, appel téléphonique, chat ou encore échange d’e-mails. Si l’entretien se déroule au bureau, prenez les précautions nécessaires. Choisissez un local que vous pouvez aérer, lavez-vous les mains et gardez vos distances. Veillez au bon déroulement de l’entretien en combinant un climat de confiance et un environnement sûr.

3. Mettez votre interlocuteur à l’aise

Au début de l’entretien, faites le point sur votre rôle de personne de confiance. Expliquez à votre interlocuteur que tout ce qu’il vous dira est confidentiel et restera entre vous. Vous avez avant tout pour mission de lui prêter une oreille attentive. Vous pouvez uniquement intervenir lorsque la personne demande à discuter avec un tiers ou à agir d’une quelconque façon. En cette période, il est déjà d’un grand réconfort pour de nombreux collaborateurs de pouvoir se confier à quelqu’un.

4. Soyez attentif(ve) à tous les signaux

Écoutez attentivement votre interlocuteur. Laissez-le ou la d’abord raconter son histoire. Ensuite, vous pouvez poser des questions. Avez-vous bien tout compris ? Si vous êtes en vidéoconférence, montrez à votre interlocuteur que vous l’écoutez. Acquiescez régulièrement et commentez ses phrases par « oui » ou « hmm ». En effet, il est moins facile de lire les expressions du visage par écran interposé. Soyez donc particulièrement attentif(ve) au langage corporel et à l’intonation, et n’hésitez pas à demander si vous interprétez telle ou telle chose correctement.

5. Cherchez la cause

D’où viennent les problèmes psychosociaux ? Le stress est-il lié à la crise du coronavirus ? Vous pouvez alors replacer les problèmes dans ce contexte difficile et mieux comprendre l’état d’esprit de votre interlocuteur. Vous l’aiderez peut-être en lui donnant des informations claires sur la manière dont l’entreprise fait face à la situation. Soyez également vigilant(e) si le problème est sous-jacent. Le contexte actuel peut exacerber le mal-être, mais la source du problème se trouve sans doute ailleurs.

6. Assurez le suivi

Interrogez votre interlocuteur pour connaître ses attentes. La personne a-t-elle besoin d’un second entretien ou se sent-elle déjà mieux ? A-t-elle déjà des solutions pour alléger ses problèmes, et si pas, que peut-on envisager ? Si nécessaire, fixez un second rendez-vous. Lorsque votre interlocuteur vous demande expressément d’agir, convenez clairement par écrit ou par e-mail des modalités de l’action. Si la santé mentale de votre interlocuteur est vraiment préoccupante, ne manquez pas d’orienter la personne vers le conseiller en prévention aspects psychosociaux.