6 pièges à éviter lors d’un entretien de vente

by Gude Verhaert

Il arrive que les vendeurs croient, à tort, qu’une liste de contrôle peut les aider dans leur analyse des besoins, voire qu’elle peut s’y substituer. La liste de contrôle sert uniquement à leur rappeler tous les éléments à aborder pour qu’ils n’en oublient aucun. S’ils se focalisent sur cette liste, ils risquent de prêter trop peu attention au client et de mener une conversation machinale, peu naturelle.

Il vaut dès lors mieux penser à quelques thèmes à aborder avec le client et engager un dialogue ouvert. Si un détail vous échappe, rien ne vous empêche de recontacter le client plus tard. Ce contact constitue en outre l’occasion idéale de renforcer davantage votre relation avec le client.

S’il existe plusieurs méthodes intéressantes d’exécution de l’analyse des besoins, il importe également de prêter attention aux pièges qui peuvent se présenter lors de cette phase. Kathleen Cools, formatrice en vente et coach chez Attitudo et formatrice pour Kluwer Formations, liste ces pièges pour nous.

 

1. Vous vous montrez trop soumis

En voulant donner la priorité au client, vous, le vendeur, risquez de vous effacer. Si ce comportement est rarement apprécié, il joue également en votre défaveur. Bien entendu, vous pouvez remercier le client, mais n’en faites pas trop. Excusez-vous si nécessaire, mais une fois suffit. N’hésitez pas à exprimer l’appréciation que vous avez pour le client, mais sans exagérer. Lorsqu’un vendeur présente la firme qu’il représente et conclut « nous sommes une toute petite PME », ses prospects le prendront difficilement au sérieux.

 

2. Vous êtes trop enthousiaste

Quand votre client vous explique ce qu’il recherche, vous pourriez constater que ce que vous avez à lui proposer répond tout à fait à ses attentes. Mieux encore, que vous avez la solution idéale. Attendez cependant avant de lui raconter par le menu ce que vous pouvez lui offrir. Contentez-vous de dire au client que vous pensez à une belle formule, et ajoutez que vous la lui détaillerez plus tard. Vous l’aurez compris, vous pouvez éveiller son attention sans dévoiler votre jeu d’emblée.
3. Vous laissez le client prendre le dessus
Le client vous annonce que c’est à vous, le vendeur, de lui expliquer ce que vous proposez et pourquoi il devrait vous faire confiance. Il précise ensuite n’avoir qu’un quart d’heure à vous consacrer. Ne vous laissez pas intimider. Aimable et calme, répondez-lui que vous ne pourrez le renseigner qu’en fonction de sa situation et que vous souhaitez dès lors lui poser quelques questions.

 

3. Vous laissez le client prendre le dessus

Le client vous annonce que c’est à vous, le vendeur, de lui expliquer ce que vous proposez et pourquoi il devrait vous faire confiance. Il précise ensuite n’avoir qu’un quart d’heure à vous consacrer. Ne vous laissez pas intimider. Aimable et calme, répondez-lui que vous ne pourrez le renseigner qu’en fonction de sa situation et que vous souhaitez dès lors lui poser quelques questions.

 

4. Vous misez tout sur votre recommandation

Les références sont positives, tant que vous ne partez pas du principe que le contrat est déjà conclu. Une mention brève et sobre de la personne qui vous a parlé de l’entreprise suffit amplement. En tant que vendeur, il se peut que vous soyez convaincu que le prospect devrait vous faire confiance ou est déjà enclin à signer avec vous. Toutefois, ne le laissez pas pressentir et ne tenez rien pour acquis. C’est une preuve de professionnalisme.

Créez de la valeur lors de chacune de vos interactions avec le client, qu’elles aient lieu lors de rencontres en face à face ou en ligne.

Kathleen Cools

 

 

5. Vous commencez par une présentation de votre entreprise et de vos produits

Vous êtes vendeur, vous êtes à l’aise quand il s’agit de parler de vous. Vous ne risquez effectivement pas que votre client décroche, mais cette stratégie ne vous apporte rien. Lâchez prise et mettez vos produits de côté lors de l’analyse des besoins de votre client, même si vous identifiez des besoins auxquels vos produits ne semblent pas satisfaire à première vue. Lors d’une présentation ultérieure de vos produits et solutions, vous pourrez toujours les faire correspondre aux attentes de votre prospect.

 

6. Vous avez affaire à un client jovial

Ce type de client vous fait immédiatement confiance et se montre très détendu dans vos échanges. Il vous met à l’aise et entame une discussion informelle. En tant que vendeur, son comportement vous rassure. Vous avez alors tendance à le laisser mener la conversation. Peut-être oubliez-vous même certaines étapes. Certains clients adoptent consciemment cette attitude pour inciter le vendeur, confiant, à être plus enclin à leur faire des promesses.

 

Kathleen Cools est formatrice en vente et coach chez Attitudo. Elle appuie ses conseils sur plus de 20 ans d’expérience en tant que vendeuse et sales manager dans le secteur de l’IT. Les techniques de vente classiques poussiéreuses, très peu pour elle. Kathleen a une conception novatrice du secteur de la vente. Ainsi, le cycle de vente cède-t-il sa place à un processus d’achat mené par le client. Basée sur la psychologie, la programmation neurolinguistique (NLP) et le coaching, son approche aborde des compétences et des attitudes indispensables pour le vendeur du futur.

 

 

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