Abandonnez vos réflexes préhistoriques et devenez un maître de la négociation

by Gude Verhaert
Abandonnez vos réflexes préhistoriques et devenez un maître de la négociation

L’art de la négociation axée sur les résultats pour les professionnels de la vente

L’art de la négociation est vieux comme le monde. Au fil des siècles, cet art a cependant connu d’importantes révolutions. L’introduction des e-mails, de Skype et des réseaux sociaux dans l’équation impose aujourd’hui de développer de nouvelles techniques. Relevez ces cinq défis pour passer maître dans l’art des pourparlers.

Internet, réseaux sociaux, marchés mondiaux, collaboration à distance, régulation stricte du processus d’achat : autant d’évolutions fulgurantes qui exigent d’inventer de nouvelles techniques de négociation. Un élément reste constant : la négociation est une interaction humaine. Et même dans un contexte de mondialisation et de transformation technologique, nous, les humains, continuons d’être sujets à des émotions telles que l’angoisse, la colère, la tristesse, le mépris, l’étonnement, la joie ou encore le dégoût. Elles n’ont pas changé depuis l’époque de notre ancêtre, l’Homme de Néandertal. Un négociateur digne de ce nom doit dès lors maîtriser le côté stratégique et tactique, mais aussi l’aspect comportemental de son art. Mais comment mener des négociations argumentées et éclairées lorsque le stress s’invite à la table ? Comment faire pour empêcher l’homme des cavernes qui est en nous de prendre le dessus ? Découvrez les cinq défis actuels de la négociation.

1er défi : prenez le temps

Intuitivement, il peut vous sembler préférable de remporter la mise le plus vite possible. Assurez-vous toutefois de ne pas sacrifier vos gains dans votre empressement. Pendant les négociations, prenez votre temps et n’hésitez pas à ralentir la cadence. En effet, vous constaterez que le sprint n’est que rarement efficace pour atteindre vos objectifs. Lorsque vous tentez de conclure l’affaire trop rapidement, vous risquez en outre de donner l’impression à votre interlocuteur d’être moins impliqué que lui. Lui consacrer votre temps, c’est lui accorder de l’attention. À l’inverse, si vous vous précipitez, vous lui signifiez que l’enjeu vous importe peu. Pensez donc à ne pas vous presser. Faites comprendre à la partie adverse qu’une analyse de qualité est nécessaire pour parvenir à un accord satisfaisant pour tous, et qu’un tel processus prend du temps.

2e défi : gardez une vue d’ensemble et cessez de focaliser sur des détails

En tant que négociateur, vous savez qu’il est fréquent qu’un point bloque la conversation et vire presque à l’obsession. Il s’agit bien souvent du prix. En amenant le plus vite cette question sur le tapis et en ne changeant plus de sujet, votre interlocuteur cherche à utiliser le maximum du temps disponible pour faire diminuer le prix. Armé de l’argument « c’est trop cher », l’acheteur fait abstraction de votre produit ou de votre service.

En tant que vendeur, vous devez alors changer la perspective de la conversation pour revenir à une vue d’ensemble.

  • « Pour ce prix, vous bénéficiez de… »
  • « Dans votre position de responsable des achats, vous savez assurément qu’outre le prix d’achat, il faut tenir compte des frais d’entretien ultérieurs… » La négociation est votre métier, ne vous laissez pas prendre au piège. Une règle d’or : demandez toujours si votre proposition répond aux attentes du client.
  • « Oublions le budget un instant. Est-ce que ma proposition satisfait à vos critères ? »
  • « Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous la proposition en matière de… ? »

3e défi : ne faites jamais de suppositions, cherchez toujours à comprendre en posant des questions

Il peut vous arriver de croire que vous savez très bien ce que l’autre attend de vous et ce que vous attendez de lui. C’est normal. Pourtant, vous êtes un commercial. Écoutez-vous réellement vos interlocuteurs ? Connaissez-vous les souhaits de l’acheteur, les besoins qu’il cherche à combler ? En multipliant vos questions, vous parviendrez à mettre au jour ses intérêts. Il s’agit là d’une mission délicate, car l’acheteur restera vague tant que vous ne lui aurez pas dévoilé vos réelles intentions. Pour être efficace, votre interrogatoire doit être irréprochable et comporter tant des questions factuelles que fondamentales.

  • Les questions factuelles visent à collecter des faits. Vous en aurez besoin pour analyser la situation de votre client et formuler une réponse adaptée. « À quelle fréquence ceci se produit-il ? Quel est le coût de l’absentéisme au sein de votre organisation ? En moyenne, combien de temps prenez-vous pour conclure un contrat ? »
  • Les questions fondamentales sondent les intérêts et les motivations de votre interlocuteur. « Lorsque vous notez qu’en moyenne, vous devez retravailler jusqu’à 3 fois chaque offre en raison d’un mauvais diagnostic de la situation, comment vous sentez-vous ? Lorsque vous analysez votre facture d’énergie et que vous constatez que vous payez 20 % de plus que vos concurrents et qu’ils en tirent un avantage concurrentiel, que ressentez-vous ? »

4e défi : prenez de la distance

En tant que professionnel, vous « vivez » la négociation. Le comportement, l’attitude de votre interlocuteur a une influence directe sur vous. Inconsciemment, vous réagissez comme la personne en face de vous souhaite vous voir réagir. Les acheteurs emploient souvent cette technique pour s’assurer de gagner : plutôt que de viser une situation qui profite aux deux sur le long terme, ils privilégient une position « take it or leave it » plus urgente. Plus vous vous efforcerez de conclure l’affaire, plus vous risquerez de rentrer dans leur jeu.

Votre défi, dans ce cas, est de réussir à prendre de la distance et à observer l’échange depuis le point de vue d’un spectateur. À quel type d’histoire assistez-vous ? Qui sont les acteurs sur scène, quels rôles jouent-ils ? Quel rôle veulent-ils me faire jouer ? En vous soustrayant à la négociation et en la considérant de l’extérieur, vous prendrez conscience des enjeux et pourrez réagir de manière adaptée et constructive.

5e défi : dites ‘non’

Les humains partagent tous le besoin d’être acceptés par les autres, d’appartenir à un groupe. Puisque nous n’aimons généralement pas les conflits, nous sommes conciliants. Cependant, dans le cadre de négociation, opter pour la facilité revient à ‘vous brider’, à renoncer à vos propres intérêts pour satisfaire ceux de la personne en face de vous.

En tant que commercial, vous devez relever ce défi et toujours dissocier votre tendance à faire plaisir à l’autre, d’une part, et votre objectif d’aboutir à une situation profitable pour lui comme pour vous, d’autre part. Posez-vous les questions suivantes : « Comment satisfaire mon client avec cette proposition ? Et me satisfait-elle ? » Osez dire non. Vous serez plus respecté et verrez votre rentabilité augmenter.

En résumé

Au fond de votre âme de commercial sommeille un Homme de Néandertal. Lorsqu’il sort de sa caverne, c’est généralement pour émettre des réactions directes, spontanées et émotionnelles.

Pour le dompter, comptez toujours jusqu’à trois avant de répondre à une question ou à une proposition de votre partenaire de négociation, et remémorez-vous vos cinq défis :

  1. Ralentissez : vous ne devez pas toujours réagir dans la minute.
  2. Considérez la situation dans son ensemble : d’autres voies (de sortie) sont possibles.
  3. Demandez-vous si vous avez bien compris les dires et les intérêts de votre interlocuteur.
  4. Prenez de la distance, faites une pause et remettez-vous à table une fois que vous maîtrisez mieux les circonstances.
  5. Osez refuser. Votre métier, c’est la vente. Mieux vaut passer à côté d’une affaire que de conclure coûte que coûte, quitte à devoir mettre la clé sous le paillasson !

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