Êtes-vous prêt pour le ‘digital customer journey’ ?

by Gude Verhaert

Internet existe depuis 25 ans déjà et l’aspect digital est désormais devenu indissociable de tout mix de marketing moderne. Comment se fait-il dès lors que la plupart des entreprises n’en soient encore qu’aux prémices en matière de marketing et de communication digitales ? Et comment s’attaquer à ce problème ?

L’enquête réalisée par Florence Brusselmans pour le compte d’Invisible Puppy (2015) révèle que 66 % des entreprises belges s’inquiètent de leur avenir en ligne. Dans de nombreux secteurs, l’avenir digital est souvent reporté à plus tard. Alors que le secteur tertiaire s’inquiète de son avenir en ligne, celui du secteur des transports et de la logistique est reporté à plus tard. (Vous pouvez consulter les résultats de l’enquête dans l’article d’Invisible Puppy.)

Et pourtant, les entreprises B2B et B2C se préparent davantage au passage vers le ‘digital customer journey’. Le consommateur est en effet assailli de toutes parts, et surtout en ligne : contenu online, interactions via laptop, smartphone, tablette, médias sociaux et ce que l’on appelle les ‘wearables’ (technologie portable) influencent le comportement d’achat et donc aussi vos résultats.

 

66 % des entreprises belges s’inquiètent de leur avenir en ligne.

 

Le ‘digital customer journey’

Le consommateur emprunte encore et toujours la voie classique : il est conscient du produit qui existe sur le marché, se montre intéressé, envisage son acquisition, l’achète et reste si possible fidèle au produit. Ceci étant, les consommateurs d’aujourd’hui sont confrontés – bien plus qu’auparavant et de manière différente – aux divers produits disponibles sur le marché. La concurrence est mortelle et le consommateur a de plus en plus souvent les cartes en mains. Le consommateur devient plus intelligent, connaît de plus en plus de choses et effectue des recherches, via différents canaux, en temps réel.

 

Pas plus, mais mieux

Les entreprises ont réagi à ces changements ‘anytime, anyhow, anywhere’ et ont donc élargi leurs canaux de toutes les manières possibles. Mais s’agit-il là de la bonne réponse ? Cela aide-t-il le consommateur ? L’extension à différents canaux ne présente pas de véritable valeur ajoutée pour le consommateur, le responsable de marketing a de plus en plus de travail et on oublie ce qui compte vraiment : un ‘digital customer journey’ permettant au consommateur de trouver directement et à l’aveugle ce qu’il recherche.

 

La concurrence est mortelle et le consommateur a de plus en plus souvent les cartes en mains.

 

La valeur client : la clé du succès

Selon Gartner, en 2020, près de 85 % des consommateurs n’auront plus de contact humain avec les organisations auxquelles ils achètent. En cas de problème, les consommateurs renoncent et ne reviennent peut-être plus jamais. Tom De Baere, Senior Partner & Strategist chez Invisible Puppy, affirme : “Si vous tenez à conserver les consommateurs, vous devez comprendre au mieux leur comportement ‘en ligne’. Vous pourrez ainsi, en tant qu’organisation, vous optimiser aussi bien au niveau interne qu’externe et proposer ce qui se fait de mieux au consommateur”. Vous pouvez appliquer ici quelques principes simples :

  • Adoptez une approche de résolution du problème : lancez votre recherche, analysez les écueils du customer journey et posez-vous personnellement la question suivante : quelle valeur ajoutée pouvons-nous apporter de façon digitale au consommateur à un moment donné ?
  • Facilitez les choses : supprimez toutes les choses inutiles et fastidieuses. Ce n’est pas parce que c’est facile pour vous que cela apporte une plus-value au consommateur. Retenez bien ce qui suit : le client est roi !
  • Impliquez le consommateur : données digitales, outils adéquats et organisation correcte peuvent vous aider à réagir de manière proactive et à communiquer avec les consommateurs.
  • Demandez-vous toujours : ‘Que souhaite savoir le consommateur ?’ Les consommateurs sont toujours à la recherche d’informations judicieuses. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez utiliser votre content marketing pour communiquer de façon efficace.
  • Recherchez les outils les plus efficaces : le fait d’aider les consommateurs à effectuer une tâche de façon plus rapide, plus performante et plus efficace fonctionne toujours.

 

Envie d’en savoir plus ?

Voulez-vous vous aussi franchir le pas du ‘digital customer journey’ et miser sur le marketing en ligne ? Dans ce cas, ne manquez pas nos formations en ‘Marketing digital : tendances, actualités et principes fondamentaux’.

 

Source : Invisible Puppy

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(Ces articles sont seulement disponibles en néerlandais.)

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