Optimale klantentevredenheid en -ervaring is één van de belangrijkste pijlers van een succesvolle onderneming. Om ervoor te zorgen dat klanten voor je onderneming blijven kiezen, moeten alle diensten maximaal afgestemd zijn op hun noden en behoeften. De principes van service design – letterlijk ‘ontwerpen van diensten’ – helpen om deze optimale klantenservice te bereiken.
1. Begin met je gebruikers en duik in de ‘front én backstage’
Inzicht in je onderneming is ‘key’. Wat is je bedrijfscontext, wie zijn de stakeholders, maar bovenal: hoe het zit het met je gebruikers? Alle research en testing moet afgestemd zijn op de gebruikers. Gebruikers zijn overigens niet alleen klanten, maar ook je medewerkers. Gelukkige medewerkers zijn gelukkige klanten! Stel zoveel mogelijk vragen om te weten wat er bij hen leeft en bereid dit goed voor.
2. Werk visueel
Beelden wérken. Het is veel makkelijker om mensen op één lijn te krijgen met diagrammen, infographics, beelden of video’s dan met woorden alleen. Gebruik deze media om duidelijkheid te scheppen in complexe situaties. Er zijn verschillende tools hiervoor beschikbaar, kies degene die het best bij jouw onderneming aansluiten.
3. Werk samen
Je zal in je eentje nooit alle antwoorden vinden op een probleem. Nooit. Werk zoveel mogelijk samen met andere collega’s. Werk je bij de administratie, denk dan samen met de designers en technische teams. Als je die kans hebt, betrek dan zeker zowel je service gebruikers, designers, technische teams als de eindgebruikers bij het proces. Je zal merken dat deze samenwerking tot vernieuwende en succesvolle ideeën zal leiden.
4. Vertel je verhaal, àltijd en overal
Je kan nooit genoeg informatie en input over de dienst die je aanbiedt verzamelen, dus vertel erover tegen iedereen die wil luisteren. Vrienden, familie of buren, ze zullen allemaal hun mening geven over je service of diensten, meningen waar jij dan van kan leren. Al deze contextuele feedback kan van pas komen als stevige basis of verantwoording bij latere beslissingen.
5. Begin bij het begin
Dit klinkt als een erg logische stap, maar dat is het niet. Het is immers heel verleidelijk om meteen het eindproduct of de eindservice voor ogen te hebben en van daaruit te starten. Deze manier van denken werkt echter niet, beginnen bij het einde is onmogelijk. Zorg ervoor dat je alle functies kunt terugbrengen op de research helemaal aan het begin van de ontwikkeling.
6. Leer bij en pas aan doorheen het proces
Dit sluit aan bij de vorige tip maar verdient toch extra aandacht. Het is een cliché maar je leert het meeste door de dingen gewoon te doen, te falen, aan te passen en te verbeteren. Werk in kleine delen, evalueer tussendoor en bepaal je MVP (minimum viable product). Zorg dat je een plan hebt maar aarzel niet om dit plan aan te passen wanneer nodig.
7. Omarm ambivalentie
Verschillende meningen maken het werk in service design heel wat moeilijker. Meningen en vooral meningsverschillen zorgen voor (ongewenste) veranderingen en aanpassingen. Toch is het erg belangrijk om hier open voor te staan, klanten en gebruikers denken en willen immers niet hetzelfde.
8. Meten is weten
Zoek uit wat de objectieven van je diensten zijn en hoe je ze kan meten. Zorg ervoor dat je hierbij altijd de missie en de waarden van je onderneming hebt gedefinieerd, zodat je achteraf kan zien welk effect de objectieven hierop hebben. Probeer zo kwantitatief mogelijk te werken.
9. Boost vertrouwen
Vertrouwen is het belangrijkste onderdeel in elke relatie en goede relaties zorgen voor goede service. Hou je aan je beloftes, werk transparant en heb respect voor anderen. Service design is niet de makkelijkste dienst om te verkopen of te verantwoorden en al zeker niet wanneer er geen vertrouwen is.
10. Geniet
De bedoeling van service design is natuurlijk om resultaten te boeken, maar gaandeweg ga je genieten van dit hele proces. Als je houdt van uitdagingen, nieuwe mensen ontmoeten en een workshop omgeving, dan zit je op je plaats als service designer.
Bron: blog.practicalservicedesign.com
Zin in meer?
Kan jouw dienstverlening nog een duwtje in de rug krijgen? Wil je graag meer weten over de best practices binnen service design? Schrijf je in voor de 2-daagse opleiding ‘Service design: verbeter de kwaliteit van uw dienstverlening‘ en breng hierna moeiteloos elk service design-project tot een goed einde.
