KPI’s werken beter in organisaties waar men vooruit wil

Key Performance Indicatoren kunnen inzicht bieden en je helpen de juiste beslissingen te nemen voor je onderneming, maar als ze niet goed gedefinieerd zijn kunnen ze ook een last vormen. Over het wat, hoe en waarom van KPI’s valt dus heel wat te leren. Expert Wouter Van den Berghe geeft alvast enkele tips.

 

Wat maakt van een indicator een goede KPI? De vraag lijkt eenvoudig, maar het antwoord is behoorlijk complex. “Algemeen kan je stellen dat een goede indicator een meerwaarde heeft voor de organisatie”, legt Wouter Van den Berghe uit. “Het cijfer wordt regelmatig berekend, geeft inzicht en laat je toe de juiste beslissingen te nemen. Ook moet de indicator relevant zijn, niet te duur, gedeeld worden … En bovenal, hij moet gebruikt worden!”

 

Drie categorieën

De omzet, het aantal klanten, de gemiddelde doorlooptijd, het aantal fouten in de afgewerkte producten. Het zijn allemaal voorbeelden van klassieke KPI’s. Indicatoren kunnen verschillende vormen aannemen. Wouter Van den Berghe deelt ze op in drie categorieën:

  1. Doelindicatoren: KPI’s die aangeven of, of in welke mate, je je doelstellingen aan het behalen bent.
  2. Procesindicatoren: KPI’s die helpen te monitoren of de processen onder controle zijn, of de kwaliteit en efficiëntie op het gewenste niveau zitten.
  3. Organisatie-indicatoren: een heterogene groep indicatoren die betrekking hebben op de prestaties van de organisatie in zijn geheel, zoals naambekendheid, absenteïsme, het aantal creditnota’s etc.

 

Foute indicatoren

Tijdens zijn carrière botste Wouter Van den Berghe op heel wat slechte KPI’s. “Een eerste groep zijn de nutteloze KPI’s. Die zeggen wat iedereen al weet en hebben bijgevolg geen meerwaarde. Vaak ontstaan ze doordat men zich verplicht voelt KPI’s te definiëren en men gewoon kijkt naar welke cijfers er voorhanden zijn. Maar nutteloze KPI’s kunnen ook indicatoren zijn waar niets mee gedaan wordt. Binnen een HR-afdeling kan men bijvoorbeeld wel de gemiddelde leeftijd van het personeel of het percentage vastbenoemden berekenen, maar als daar geen doelstellingen aan gekoppeld zijn dan zijn die nutteloos.”

Een tweede groep zijn de betwiste KPI’s. “Die ontstaan wanneer bepaalde stakeholders niet akkoord gaan met de indicator. Ik geef een concreet voorbeeld. Stel dat een organisatie verschillende diensten heeft die aanvragen verwerken. Dan kan men in een KPI stellen dat elke dienst 20 dossiers per maand moet afwerken. Maar dat werkt niet als de diensten tegenargumenten aanbrengen, zoals onderbemand zijn of veel moeilijke dossiers hebben. Voor middelbare scholen is het aantal A-, B- en C-attesten geen goede KPI, net als het slagingspercentage in universiteiten. Omdat dat niet door iedereen op dezelfde manier geïnterpreteerd wordt. De ene vindt het een teken van kwaliteit, de andere net niet. Maar over een goede KPI mag er geen discussie zijn.”

 

Voor bijna alle functies zijn drie tot vijf KPI’s op individueel vlak meestal voldoende.

 

KPI’s beperken

Het advies dat Wouter Van den Berghe als consultant het vaakst heeft gegeven, is het aantal KPI’s te beperken. “KPI’s moeten slaan op de belangrijkste zaken. Er zijn weinig functies of verantwoordelijkheden die nood hebben aan meer dan vijf KPI’s. Drie tot vijf is dus meestal voldoende op individueel niveau. In grote, complexe organisaties ligt het maximum voor een hoge functie zoals algemeen directeur op twintig. Eigenlijk is dat het algemene maximum, want indicatoren vergen tijd. Je moet ze op regelmatige basis verzamelen, verwerken, bespreken, delen en er feedback op ontvangen. Als er te veel zijn, dan lukt dat niet meer.”

Wouter Van den Berghe pleit ervoor KPI’s zo te definiëren dat ze zo lang mogelijk meegaan. “Elke KPI heeft een soort halfwaardetijd: de relevantie neemt geleidelijk aan af. Soms moet je dus een compromis sluiten op vlak van nauwkeurigheid om een KPI langer te laten meegaan. Als er te veel producten weggegooid worden door fouten, dan moet men daar iets aan doen en kan men dat in een KPI gieten. Maar als het probleem is opgelost en de toestand is stabiel, dan kan men de situatie verder opvolgen zonder dat daar een KPI aan gekoppeld hoeft te zijn.”

 

Wanneer niet?

Organisaties in volle verandering moeten voorzichtig omspringen met het definiëren van hele reeksen KPI’s, omdat het al heel snel zinloos wordt de indicatorwaarden met elkaar te vergelijken. Daarnaast waarschuwt Wouter Van den Berghe dat indicatoren niet mogen ingezet worden om te bestraffen. “Het werkt gewoon niet wanneer men KPI’s wil gebruiken om grote problemen aan het licht te brengen of om aan te tonen dat het niet goed gaat. Dan gaat men culpabiliseren en ontstaan er kampen. KPI’s werken veel beter in organisaties waar er niet te veel spanningen zijn, waar zelfkritiek aanvaard wordt en men vooruit wil.”

Meer info?

Wil je meer weten over KPI's en hoe je ze kan gebruiken in jouw organisatie, bekijk dan even de opleidingen 'Bereik betere resultaten met gerichte KPI’s' en 'KPI's in overheid en non-profit'.

 

Avatar foto

Auteur

Wouter Van den Berghe kan met zijn meer dan twintig jaar ervaring dé Belgische pionier in KPI’s genoemd worden. Als consultant begeleidde hij honderden organisaties in binnen- en buitenland. Zijn expertise resulteerde in 2011 in het boek ‘Het juiste cijfer – Meerwaarde creëren met geschikte prestatie-indicatoren’. Drie jaar geleden stopte hij als consultant en werd hij onderzoeksdirecteur bij het Belgisch Instituut Voor de Verkeersveiligheid (BIVV), waar hij het Kenniscentrum leidt. Als nevenactiviteit deelt hij echter nog steeds zijn kennis over KPI’s als docent van diverse opleidingen. Wouter geeft bij Kluwer Opleidingen training over het wat, hoe en waarom van KPI’s.

Lees ook

Nieuws per domein

Meest gelezen

Let's connect