Digitalisering is niet zomaar een modewoord. Het staat synoniem voor een gigantische challenge en gaat verder dan louter technologische investeringen. Het volledige businessmodel van bedrijven aanpakken, daar draait het om. Een immense uitdaging voor bedrijven die top-of-mind willen zijn bij de klanten van morgen.
Digitalisering in de jaren ’90 …
In de jaren ’90 kozen grote (retail)ondernemingen vaak voor een multichannelaanbod: klanten konden producten kopen in winkels, maar ook online bestellen. De belangrijkste marktspelers breidden het aantal fysieke verkooppunten fors uit en combineerden dat met een groeiende aanwezigheid op het internet.
… beantwoordt niet wat de klant vandaag wil
De strategie van toen had waarde, maar de marges krompen en de verwachtingen van klanten liggen vandaag veel hoger dan toen. Consumenten willen een uitstekende klantenervaring, welk kanaal ze ook gebruiken. Het is duidelijk dat er voor veel ondernemingen nog heel wat werk aan de ‘winkel’ is voor ze die verwachting kunnen inlossen.
Digitale evolutie op kruissnelheid
Vandaag is er de digitale transformatie, die meer dan ooit tegen lichtsnelheid evolueert. Artificiële intelligentie, het Internet of Things en Blockchain zijn enkele voorbeelden van technologieën die de komende jaren zullen domineren. Ondernemingen hebben geen keuze: integrate or disappear.
5 key doelstellingen voor bedrijven in de digitale wereld
Waarop moeten ondernemingen focussen als ze de boot niet willen missen?
- Creëer een echt klantgerichte organisatie
Dit gaat verder dan het investeren in online toepassingen. Bedrijven moeten een klantgericht operationeel model uit werken, met een geïntegreerd digitaal platform. De klant zit daarbij aan het stuur. Hij kiest waar, hoe en wanneer hij met het bedrijf in contact wil komen.
- Integreer de end-to-end value chain
Bedrijven dienen alle contactpunten met klanten te integreren: winkels, online en mobiel. De klantervaring moet naadloos zijn, welk kanaal de klant ook kiest. De huidige organisatiestructuur van het bedrijf mag de digitale transformatie niet in de weg staan.
- Personaliseer elk contact met de klant
Elke interactie met de klant moet gepersonaliseerd verlopen, ongeacht het kanaal. Een aanbod op maat, loyaltyprogramma’s en de modernste digitale technologieën: het hoort er allemaal bij.
- Optimaliseer de digitale omgeving
De klant servicen zoals hij dat wil, lukt niet zonder een ijzersterk digitaal platform. De Daarbij moet niet enkel aandacht gaan naar online advertising en sales. De supply chain, productontwikkeling, data-analyse, de salesorganisatie … moeten allemaal in dit digitale platform geïntegreerd worden. Bedrijven die deze kennis niet in huis hebben, gaan best op zoek naar sterke partners.
- Betrek álle stakeholders
Veranderingen zorgen voor twijfels, onzekerheid en soms ook negatieve reacties. Medewerkers grondig informeren over het belang van een sterke digitale strategie, is daarom een must. Daarnaast bestaat de kunst erin om ook alle andere stakeholders te betrekken in een ecosysteem. Het engageren van hun capaciteiten en middelen garandeert immers betere keuzes en producten.
Zin in meer?
Wilt u weten hoe uw bedrijf de mogelijkheden het best omarmt? Welke kansen er voor het grijpen liggen en welke valkuilen u moet vermijden? Ontdek ons aanbod opleidingen ‘Business in the digital age’.
