Telenet installeerde een laboratorium op de werkvloer om innovatie te stimuleren. Na twee dagen worden de oplossingen die in het lab bedacht worden ‘live’ getest.
“Als je op de werkvloer opvangt dat de samenwerking tussen afdelingen zoals de back- en de frontoffice beter kan, dan moet je daar iets aan doen, zeker als je een bedrijf bent waarvoor de customer experience erg belangrijk is”, zegt Patrick Vincent, Chief Customer Officer bij Telenet
Wat hij niet wou, was een top-down benadering. De oplossingen moesten vanop de vloer komen. Het TelenetLab, uitgewerkt door adviesbureau Deloitte, speelt daarop in. Medewerkers van verschillende afdelingen ontmoeten mekaar in het lab en experimenteren met oplossingen op elke ‘wat als…’-vraag die ze kunnen bedenken.
Zitje voor de klant
Het lab is geen virtuele ruimte. Het bevindt zich op de Telenet-werkvloer, in één van de twee callcenters. “Het wordt bemand door een twaalftal collega’s van de front en de back office, die we hebben geselecteerd op basis van hun skills en ervaring. Maar we hebben iedereen de kans gegeven om mee te doen, wat belangrijk was om voldoende ‘empowerment’ te creëren”, legt Patrick Vincent uit.
In het labo hangt een dashboard met een klok die aftelt naar het moment dat het lab, en de oplossingen die erin bedacht worden, live gaan. In het midden staat een stoel met een kroontje: het zitje van de klant. Telkens er een oplossing voorgesteld wordt, neemt een Telenet-medewerker plaats in die stoel en speelde hij de klant. Wat vindt hij ervan? Hoe reageert hij?
Solution builders
Vanaf dag drie krijgen de collega’s in het lab echte telefoons van klanten. Het moment om hun theoretische oplossingen uit te testen en bij te sturen. Om de twee uur is er een pauze voorzien, een moment van feedback waarin bekeken wordt wat goed is en wat beter kan.
Wie in het lab stapt, krijgt de badge van ‘solution builder’ opgespeld. De deelnemers buigen zich onder andere over vraagstukken zoals de taakverdeling tussen de front- en backoffice. Wie kan welke calls het best opvolgen? Waarom? En als we het nu eens anders zouden doen?
Die aanpak werkt, meent Patrick Vincent. “Het lab is er sinds juni vorig jaar en zal blijven bestaan. Ook andere afdelingen zijn geïnteresseerd om er gebruik van te maken.”
Motiverende omgeving
De effecten van het experiment ervaart hij op twee niveaus. “Ten eerste zijn er goede oplossingen uit de bus gekomen, wat erg belangrijk is. Ten tweede hebben de mensen niet alleen van mekaar kunnen leren, ze weten nu ook meer over onze business en over andere afdelingen.”
“We hebben ook gemerkt dat de labo-omgeving mensen motiveert. Ze vinden het geweldig om ‘out of the box’ te mogen denken, om mee te kunnen helpen aan het verbeteren van de eigen organisatie.”
Patrick Vincent is Chief Customer Officer bij Telenet.
