Van customer experience naar employee experience

Werk verandert, maar de werkplek kan niet helemaal bijbenen. Bij bevragingen scoort customer experience daarom vaak laag. Employee experience doet het meestal niet veel beter. Hoe komt dat? Sam Marchall gebruikt Activity Based Working en adviseert om de werkplek en de digitale tools aan te passen aan de activiteit die je daar uitvoert.

Sam Marchal sprak op  het jaarlijkse Congres Intranet 2016  in Utrecht.  Dit is een verslag van zijn presentatie.

Van customer experience naar employee experience

Eerste statement van Sam Marchal: “Work has changed, but the workplace hasn’t kept up.”

De customer experience is vaak pover: om een klacht in te dienen moeten klanten bijvoorbeeld nog een papieren formulier invullen en insturen.

Het kan ook anders: Sam geeft het voorbeeld van Virgin trains. Die passen een automatische (!) vergoeding toe voor hun klanten als de trein te laat is. De spoorwegmaatschappij weet natuurlijk zelf ook wanneer een trein te laat is. En weet dus ook dat jij die een online ticket kocht daar schade van ondervond. Welnu: je krijgt automatisch, zonder dat je een formulier moet invullen, een compensatie op je rekening betaald… Virgin Train automatic delay repay. Meer info online (natuurlijk). Misschien een idee voor NMBS?

Sam Marchal 1

Visie op de Digitale Werkplek

De customer experience is vaak niet goed, maar de employee experience is in de meeste gevallen niet beter. En er op een onoordeelkundige manier digitale tools aan toevoegen is ook geen oplossing. Hoe kunnen we structuur brengen in de wirwar van tools? Sam vetrekt van vanuit het gekend concept van Activity Based Working“: je gebruikt een fysieke werkplek die het meest is aangepast aan het werk dat je gaat doen: samen hokken voor een project brainstorm of rustig werken in een “stille ruimte”, en vertaalt hij naar de digitale tools die dat soort werk ondersteunen.

 

Zes soorten digitale tools

De activiteiten die hij bespreekt zijn een subset van de 10 “settings” van Herman Miller’s Living Office namelijk huddle, hive, hermit, hub, harbour en hangout. Letterlijk vertaald naar het Nederlands geeft dat wirwar, bijenkorf, kluizenaar, hub (centraal punt), haven, en hangout (of stamcafé).

Sam Marchal 2

  • Hermit (kluizenaar)
    Als we ons moeten werken op één belangrijke taak, gaan we graag in een concentratie ruimte zitten of in een cubical. De digitale omgeving die daarmee overeenkomt, zijn Office documenten, misschien zelfs zonder netwerk verbinding.
  • Hive (bijenkorf)
    In een bijenkorf gonst het van de activiteit, en dat is ook de bedoeling. De open space zorgt voor heel veel interactie. Bij de digitale versie zorgt email, chat, en statuscommunicatie via bvb Trello ervoor dat de teamleden op de hoogte zijn van het laatste nieuws.
  • Huddle (wirwar)
    De huddle is een projectroom: iedereen is geconcentreerd op een gemeenschappelijke taak. In de digitale versie worden de documenten gedeeld (Google docs bvb) en communicatie is continu via Slack of Skype.
  • Hub (centraal punt)
    De hubs zijn de cafétaria, de koffie- of snoepautomaat. Het is niet echt een werkplek, maar wel een moment van uitwisseling, een brug tussen departementen, en een uitbreiding van je netwerk. Yammer of andere employee social networks (#ESN) zorgen (onder andere) voor deze communicatie-vorm.
    Side note: ESN’s zijn ook niet te verwaarlozen als strategische tools, zie hierover onder andere dit artikel van Lee Bryant).
  • Harbour (haven)
    Een haven is natuurlijk een rustige plek: een afgesloten bureau bijvoorbeeld. Delen met de buitenwereld gaat dan via een tool zoals Dropbox.
  • Hangout (stamcafé)
    Dit heeft niet rechtstreeks met het werk te maken, maar zorgt ervoor dat de medewerkers zich goed voelen op het werk, en er ook even kunnen ontspannen. Als voorbeeld van een digitale versie van een hangout verwees Sam naar de green room van ASDA. Een green room is een ruimte in een theater of opname studio waar artiesten even kunnen uitrusten. ASDA is een Britse supermarktketen die ook een dergelijke ruimte heeft in zijn winkels, en ook online.

Ik raad zeker aan het artikel op de website van Clearbox hierover even na te lezen.

Risico’s van de digitale werkplek: always on

Mooi van Sam: hij belicht ook de gevaren van DW: the problem with Always on…

Sam Marchal 3

Er zijn nadelen verbonden aan het altijd en overal “kunnen” werken: we kunnen nog moeilijk afstand nemen van het werk (letterlijk en figuurlijk).

En de boodschap is duidelijk: we need to switch off: voorbeeld van een bedrijf waar op een bepaald uur, de bureaus naar de zoldering getrokken worden… Tijd om naar huis te gaan. Ander voorbeeld: in het programma Basecamp kan je aangeven binnen welke timeframes je alerts wil krijgen over statuswijzigingen bvb.

Zou ook een (digitale) prikklok niet helpen om duidelijk te maken: mensen: je hebt nu genoeg gewerkt voor vandaag. Tijd om iets anders te gaan doen… Wat denk jij persoonlijk hierover? Wanneer heb jij het gevoel: nu kan ik stoppen met werken vandaag? En hoe doe je dat? Onlangs was er in Hautekiet (Radio1) het thema prikklok aan de orde. Het zou “uit den boze” zijn voor HNW. Maar is dat wel zo? Wat vind jij? Laat het ons weten!

Intranet tip

Een mooie tip nog in één van zijn laatste slides: laat het intranet niet puur informatie en links zijn. Zorg dat de gebruikers er ook effectief actie in kunnen uitvoeren. Hier met een voorbeeld uit het HR domein:

Sam Marchal 4

 

Meer info over Sam Marshall

Alle slides in PDF op site Congres Intranet
Website van ClearBox Consulting en Sam op Twitter: @sammarshall

Sam Marshall sprak op  het jaarlijkse Congres Intranet 2016  in Utrecht.  Vorige weken  bracht ik  op de Learning Blog verslag uit van:

De volgende week volgt nog het verslag van deze presentatie:

  • Het duo Vandenbergh De Paepe met een  mooi en concreet verhaal over het ontwerp en de roll out van hun nieuw intranet bij Barco.

Zin in meer?

Wil je meer weten over de digitale werkplek en social collaboration in uw organisatie? Noteer dan alvast deze data:

  • 6 september 2016: Gratis online meet-up over het Congres Intranet 2016 met Bart Van Roey en Isabel De Clercq, exclusief voor leden van de Yammer-groep ‘Over Het Nieuwe Werken’. Nog geen lid van deze community? Mail dan naar Isabel De Clercq.
  • 22 september 2016: Social Technologies. namiddagworkshop over de kracht van social technologies in de digitale werkplek. Met keynote Joachim Heinz die van zijn bedrijf Bosch een ‘connected and agile workplace’ maakte. En met experten van IBM over de technologie van de toekomst. Meer info en inschrijving.
  • 24 november 2016: Congres ‘The future of HR: Digital and Agile” met trends, inzichten en cases over de rol van HR in de digitale werkomgeving. Meer info en inschrijving.
  • 1 december 2016: Digital Tools Experience Day. Ontdek verrassende en handige digitale tools waaronder Slack, Trello, Office 365, OneNote, Zoom en nog veel meer. Stuur een mailtje en we houden u op de hoogte.

Auteur

Bart Van Roey studeerde arbeidspsychologie en economie , maar zijn passie ligt in de mogelijkheden die technologie biedt om fijn en efficient samen te werken, ook over een afstand. Met zijn bedrijf ihop helpt hij organisaties om een goede digitale werkplek uit te bouwen. Dat digitaal werken kan met vele tools, het merk van die tools (Google, Microsoft, IBM, Slack of kleinere tools) heeft niet zo veel belang, maar je moet ze wel hebben, én je moet ze kunnen en willen gebruiken. Bart Van Roey geeft voor Kluwer Opleidingen ondermeer training in het gebruik van OneNote.

Lees ook

Nieuws per domein

Meest gelezen

Let's connect