Vorige week kreeg ik voor de derde keer te horen van een klant “We hebben Yammer, maar niemand werkt ermee.” Hoe zorgt u dat een nieuwe interne Yammer community met succes gebruikt wordt? Om die vraag te beantwoorden heb ik contact opgenomen met Allison Michels van Yammer voor een interview …
Volgens Allison kan het succesvolle gebruik van Yammer uitmonden in een netwerk dat goed georganiseerd is om vlot informatie te delen en zo sneller en efficiënter te werken dan voordien.
“Er zijn 4 dingen nodig voor een succesvol sociaal bedrijfsnetwerk”, aldus Allison:
- Duidelijke visie
- Steun & deelname van de directie
- Integraties (zoals apps en dagelijkse werkstroom)
- Beheer van de community
“Dat is beslist geen makkelijke klus en vraagt wel wat tijd. In feite moeten alle bovenstaande elementen samen de zaak doen werken. Het lijkt eerst wat rommelig maar is toch goed georkestreerd. Hoe je het tactisch kunt aanpakken, kan je vinden in een post van mijn collega Kathleen Rouse met inzichten over hoe van je netwerk een succes te maken.”
Ik heb zelf gemerkt dat vele would-be Yammer-adepten gewoon zonder veel nadenken op de trein van sociale media en sharen springen. Allison had het over een ‘Duidelijke visie’ als eerste sleutel tot het succes. Wat betekent dat? Over welk soort visie gaat het dan? Wat zijn goede redenen om te starten met Yammer?
Allison: “Soms vertrek je gewoon van de idee om Yammer te gaan gebruiken of soms begin je bij verandering en transformatie van de business en kom je uit bij Yammer. Maar volgens mij is de essentie van de zaak dat je jezelf niet mag beperken tot een product. Denk eerst na over wat je echt wilt bereiken, met of zonder een tool zoals Yammer. In de bedrijfsomgeving van vandaag zijn er heel wat inspanningen nodig om de veranderingen van de consument en van de vraag te blijven bijbenen. Volgens mij zijn organisaties zich bewust dat ze dringend moeten luisteren en zich aanpassen om te vermijden dat ze uit de markt geconcurreerd worden. En in dat verband kunnen online communities helpen om de kennisverwerving en de productiviteit van de werknemers gevoelig te verbeteren.”
Om te helpen bij het definiëren van deze visie heeft Allison me de tip gegeven om enkele templates te bekijken die beschikbaar zijn via de sectie Social Journey van Yammer’s ‘Success Centre‘.
Allison: “De hele kwestie is om alle neuzen in de richting van die globale visie te krijgen. Ik was onlangs aan het werken met een directieteam toen de COO, na het bijwonen van een visieworkshop van 3 uur, zijn handen op tafel sloeg en uitriep: ‘Het gaat om de mensen, het gaat om de mensen.’ Het gaat altijd om de mensen. Specifieke tools helpen enkel om de manier waarop mensen werken te herdenken en te veranderen.”
Belgische overheidscommunity
Een opmerkelijk voorbeeld is afkomstig van de Belgische overheidscommunity ‘Club 35‘. Elke Wambacq van Kind & Gezin en Thomas De Spiegelaere van de Federale Overheidsdienst Mobiliteit lanceerden een Yammer-groep om in te spelen op de behoefte van ambtenaren om onderling contact te hebben en te innoveren, ideeën uit te wisselen en vaardigheden te definiëren. Hiërarchieën doorbreken, collectieve kennis exploiteren en samenwerken om de toekomst van de overheid vorm te geven, was makkelijker via Yammer. Wat startte als een kleine harde kern overtuigde mensen en blijft maar groeien tot een levendige, geografisch verspreide, democratische en uiterste efficiënte gemeenschap die het gezicht van de overheid actief en positief verandert. Voor succesverhalen kan je terecht op de online archieven met klantenverhalen van Yammer …
Maar het vraagt tijd om de manier waarop mensen werken te veranderen en Allison zei al dat ‘dit niet over één nacht ijs gaat’. Hoeveel tijd heeft een gemiddeld succesvol bedrijf nodig om Yammer te laten aanslaan?
Allison: “We werken meestal samen met bedrijven om een aantal specifieke use cases te lanceren. Het neemt zowat 4-6 weken tot soms 3 maanden in beslag om die op de rails te krijgen. Het hangt af van het complexiteitsniveau, de cultuur en de wendbaarheid van de organisatie.”
Wilt u enkele ideeën over hoe u een gemeenschap succesvol te lanceren, lees dan wat Yammer voorstelt voor de eerste 31 dagen … maar verwacht niet dat het gaat lopen zoals gepland.
Allison: “Recent heb ik met een klant gewerkt en onze ‘use case’ zag er fantastisch uit. Dus gingen we meteen over tot de implementatie. En toch werkte het niet, het sloeg gewoon niet aan. Daarom keerde het team terug om te zien waar nog aan gesleuteld kon worden. Je moet het echt beschouwen als een tocht. Het vraagt volgens mij ongeveer een jaar vooraleer het een natuurlijke reflex wordt. Je hebt teams die er zich helemaal op toeleggen om nieuwe use cases uit te pluizen en bestaande aan te passen.
Veel mensen die ik ontmoet in verscheidene bedrijven schrikken er voor terug om tools als Yammer te gebruiken en bestempelen het quasi onmiddellijk als ‘nog zo’n zaligmakende tool’. Ik vroeg Allison welke andere redenen mensen aanhalen om Yammer NIET te gebruiken wanneer het in hun organisatie wordt ingevoerd.
Allison: “De mens is een gewoontebeest. Mensen denken nog steeds dat kennis macht is en vinden het niet altijd leuk om dingen uit te wisselen. Maar die controle, schrik voor het onbekende en vrees voor privacy staan in de weg van een evolutie naar volledig transparant werken. En we zijn ook onze eigen grootste vijand bij veranderingen.”
Sommige van mijn klanten denken dat hun organisatie ‘niet klaar’ is voor een online gemeenschap, omdat het niet zou passen binnen hun cultuur of voor hun mensen. Heeft Allison dit voordien ook meegemaakt? Denkt ze dat alle organisaties kunnen evolueren naar ‘go social’?
Allison: “Niet elke organisatie zal daar volledig klaar voor zijn, maar ze moeten wel willen. De organisatie moet begrijpen dat meer uitwisseling een heuse positieve impact kan hebben op hun cultuur … en ze moeten daarin kunnen meegaan. Ik heb gewerkt met organisaties waarvan je zou denken dat ze ‘niet klaar’ zijn: grote kruideniersketens, financiële diensten, onderwijsinstellingen en zelfs een verplegingstehuis. Ik denk dat, als zij het kunnen, iedereen het kan.”
Maar er zijn toch wel degelijk organisaties die ‘meer klaar’ zijn dan andere? Hoe kan je dat beoordelen?
Allison: “Je kan enkele dingen doen om een inzicht te krijgen in de mate waarin de organisatie ‘klaar’ is en welke impact en verandering nodig is voor de transformatie. We werken meestal met het directieteam om hun visie uit te zoeken en een doelstelling te bepalen. We voeren een audit uit in de organisatie via enquêtes en bekijken uiteraard goede praktijken voor veranderingsbeheer en communicatie. Er zijn op onze website heel wat handige gegevens en modellen voorhanden die je helpen bij die oefening: https://about.yammer.com/social-journey. En je hebt uiteraard in elke organisatie heel wat mensen die klaar zijn en al iets in die aard doen. En je hebt andere mensen die de kat uit de boom kijken. Wij zijn er om die mensen die nog niet klaar zijn, over de streep te krijgen en bereid om het uit te proberen.”
Hoe doe je dat?
Allison: “Mensen helpen te begrijpen hoe ze voordeel kunnen halen uit sociale tools, is nuttig op individueel niveau: dat is het fameuze ‘WIIFM‘ (what’s in it for me). Mensen hebben ook wat tijd nodig om te beseffen WAAROM ze Yammer zouden gebruiken: #yamwin. En zodra ze hun eerste succes boeken met een sociale tool die de klus helpt klaren, is het belangrijk om dat te delen met andere mensen die minder proactief willen veranderen.”
Ten slotte vroeg ik aan Allison om iets te vertellen over de leukste succesverhalen en meest verbluffende toepassingen en resultaten …
Allison: “Ik ben bijzonder blij als iets gebeurt in Yammer dat anders nooit zou gebeurd zijn. Bijvoorbeeld als een directielid betrokken raakt en commentaar geeft op een post. Of wanneer iemand schittert in zijn werk, erkend wordt en sociale visibiliteit krijgt. Dat zou niet mogelijk geweest zijn via e-mail of gewoon praten op kantoor.
Mijn favoriete voorbeelden hebben te maken met innovatie van onder uit, door mensen die het dichtst bij de klanten staan. Ik vind het geweldig te horen dat iemand die in de fabriekslijn werkt en dag na dag te maken krijgt met een probleem, plots op een idee komt en dat vlot kan delen zodat het bedrijf geld kan besparen. Een goed voorbeeld is Red Robin, een hamburgerketen, die mensen in de zaak de kans gaf om echt dingen te veranderen en geld te besparen. Dat soort samenwerking kan de manier waarop we business doen met om het even wie veranderen. Wanneer ik slechte klantenservice waarneem of een slechte ervaring heb, dan hoop ik altijd dat ze een tool als Yammer hebben om erop terug te komen, te bekijken wat precies gebeurde en te vragen om advies over hoe het probleem beter kan opgelost worden. Want hoe zullen die organisaties anders ooit kunnen leren uit hun fouten? Wanneer ze genoeg business of geld verliezen en uiteindelijk worden opgeslorpt door de concurrentie?”
Allison Michels is Manager Learning & Development bij Yammer Education Services van Microsoft. Zij biedt opleidingsprogramma’s aan klanten en is gespecialiseerd in de menselijke zijde van verandering. Meer specifiek houdt ze zich bezig met opleiding en coaching van het C-suite. Voor ze bij Yammer aan de slag ging, was Allison IT Training Analyst bij First Solar, een toonaangevend leverancier van volledige geïntegreerde oplossingen voor zonne-energie. Allison behaalde een B.A. in Business Administration aan de universiteit van Toledo en een Masters of Education, Technology and Leadership aan de George Washington University.
Volg haar op @anicole87. Blog http://morinnovation.wordpress.com
Andere interessante posts die van nut kunnen zijn:
- Tips en goede praktijken voor Online Community Management
- Wakker het vuur van Social Learning succesvol aan
- Yammer versnelt innovatie binnen Kluwer België:
https://blog.ncoi.be/nl/yammer-versnelt-innovatie https://blog.ncoi.be/nl/fr/yammer-accelere-linnovation
