Een tevreden klant is leuk; een winstgevende klant beter

“Als general managers zijn wij allemaal klànten van onze ondersteunende afdelingen – dus óók van onze controllers.” Aan het woord is Peter Manet; ervaren bedrijfsleider en –adviseur, opleidingscoach en ook docent aan Ehsal Management School. Peter sprak naar aanleiding van de 7e “Dag van de Controller”, een organisatie van Kluwer Opleidingen.

Partner in innovatie

“Er is niet zoiets als ‘de’ controller”, vervolgt Peter. “Finance, business, marketing ook: allemaal domeinen waarin controllers een belangrijke, sturende rol vervullen. In mijn optiek begint de invloed en het functioneren van de controller simpelweg dààr waar álles inzake financial accounting ophoudt.”

Maar met zoveel te bestrijken, lijkt het al moeilijk genoeg om het heden fatsoenlijk te beredderen. Is er dan nog ruimte om vooruit te kijken? Dat zal wel móeten, zo blijkt al gauw…

“De controller evolueert mee met het bedrijf; maar net de evolutie van het bedrijf wordt door gedegen controlling gestuurd. Dat maakt van de controller dé partner bij uitstek inzake innovatie; geen ‘Toekomst’ denkbaar zonder hem of haar…”

En die toekomst ziet er, vooralsnog, bij uitstek digitaal uit. “De markt van vandaag is zich vólop aan het herorganiseren. De digital transformation is werkelijk het voornaamste proces dat zich heden voltrekt. Nagenoeg àlle bedrijfsprocessen – van klantenservice, marketing, productie, verkoop, informatieverstrekking tot etcetera, hebben vandaag te maken met digitale vernieuwing. Web-based dataopslag, e-commerce verkoopplatformen, cloud-based software… héle business modellen worden momenteel herdacht! Het spreekt voor zich dat de controller daarbij een belangrijke stem in moet hebben.”

Klant en Winst…

Een tweede belangrijke evolutie voor de controller ziet Peter in de Big Data analyse. “We kijken veel naar onze omgeving: ‘Wat doen onze concurrenten?’ Maar onze blik op de klant is minstens van even groot belang.

Wie koopt wélk product op welk moment? Heeft onze klant eerder behoefte aan operational excellence dan wel aan customer intimacy? ‘De’ klant bestaat trouwens niet; we werken met gemiddelde profielen, en vooral: met trends en evoluties daarin. Om die constant bij te kunnen houden, vóór te zijn zelfs, in deze altijd maar sneller draaiende wereld die ook steeds globaler en internationaler wordt, gaat net die data analyse van het állergrootste belang zijn.”

Drie: de groeiende complexiteit. “De mogelijkheden en opportuniteiten vandaag lijken wel eindeloos; maar vergeet niet dat het allemaal juist complexer wordt om zaken aan de man te brengen. De klant wordt steeds ‘moeilijker’. De cost-to-serve zet dus méér dan ooit een constante spanning op de winstmarges. Onze rentabiliteit komt steeds meer onder druk te staan. In die context is het niet onbelangrijk te stellen: een tevreden klant is leuk; maar een winstgevende klant is béter.”

Wat houdt dit alles in?

De consequenties van dit alles voor de controller zijn groot. “Meer dan ooit is tijdigheid van belang. ‘Snel’ afsluiten – en liever niet rapporteren over wat ‘gebeurd’ is; daar hebben we als zaakvoerders niets meer aan. De controller moet vooruitzien. En dan durf ik te zeggen: beter ongeveer juist dan zeer nauwkeurig verkeerd…”

“Verlies ook nooit de relevantie uit het oog. Wat heeft het management écht nodig om beslissingen te nemen? Dàt is wat je als controller moet bieden. Controlling is geen exacte wetenschap; het is een kwestie van afwegen en interpreteren. Tot de essentie komen is een kunst; en daartoe moet je de vraag goed begrijpen…”

“Controller zijn is een vertrouwensfunctie; jouw betrouwbaarheid is dus het hoogste goed. Werk constant aan de leesbaarheid van wat je brengt; het lijken details, maar met een spreadsheet van 25 kolommen kunnen we nagenoeg niets – en alvast zeker niks metéén. En net daar draait het steeds meer om.”

Perfectly in control

Komen we tot het profiel van de ideale controller. Waarin blinkt die uit? “Ten eerste: de helikoptervisie op gebied van finances. Kén jouw domein. Maar zorg ook dat je je business goed kent. Jouw bedrijf, en de sector waarbinnen het opereert. Want cijfers zijn al bij al ‘maar’ cijfers, nietwaar…”

“Verder is het van het grootste belang dat je de basic skills van goede communicatie beheerst. Zeg de juiste dingen, met behulp van de juiste tools. Je boodschap is belangrijk; die moet dus goed overkomen! En ten slotte: wees digitaal bewust. Hou minstens één oog locked in op de digitale evoluties. Verlies je die uit het oog, dan haal je dat nooit meer in.”

Zin in meer? Bent u op zoek naar een helikoptervisie over de finance afdeling? De Masterclass Financieel Management zorgt ervoor dat u alle activiteiten van de financiële afdeling begrijpt én beheerst.

Bent u op zoek naar een opleiding controlling die de focus legt op het businesspartership tussen de controller, de functionele afdelingen en het algemeen management? De opleiding ‘Controller’ heeft waardecreatie als centraal concept en helpt jou bijdragen tot de strategische ondernemingsdoelstellingen.

Filip Janssens is master in de Sociologie (UA) en master-na-master in de Maritieme Wetenschappen (UA). Als freelance journalist werkte hij voor Het Nieuwsblad, De Tijd en Gazet Van Antwerpen; alsook voor verschillende cultuurmagazines. Voor Kluwer Opleidingen doet hij redactie van nieuwsbrieven, blogartikels & opleidingsteksten voor o.a. de Fiscale Club. Hij begeleidt ook boekpublicaties zoals “Procedure Inkomensbelastingen” (2010) en “KMO & bedrijfsleider: fiscale bondgenoten!” (2011).

Auteur

NCOI Learning: een team van experts die organisaties en professionals tips aanreiken over leren en ontwikkelen

Lees ook

Nieuws per domein

Meest gelezen

Let's connect