Deze spreuk lijkt mij het best het social media gebruik in België te definiëren. Vroeger (en trouwens nog steeds) hadden bedrijven een [email protected] waar nauwelijks iemand naar keek. Bedrijven schijnen dit opnieuw te doen maar nu met hun social media profielen.
- Ik hoor dat veel bedrijven zeggen dat ze eigenlijk wel iets willen of moeten doen met social media maar weten niet goed wat.
- Ik zie dat maar de helft van de bedrijven profielen gaat aanmaken op de verschillende social media.
- Ik zwijg over de respons die je krijgt als je iets “roept” naar deze social media profielen. Slechts 4 op 10 bedrijven reageert op directe Twitter-berichten, terwijl maar 5 op 100 dit doet op hun Facebook-fanpagina (onderzoek Wildfire PR (UK) & Vanguard Leadership (B) in 2010).
Social media zijn een eigenaardig fenoneem, want het wordt niet door één bepaalde groep binnen een bedrijf opgelegd aan alle werknemers. Social media wordt eigenlijk van buitenuit het bedrijf binnen geduwd op alle niveaus. Individuele medewerkers worden uitgenodigd en nemen deel aan social media. Meer nog, ze praten onder andere ook over bedrijven en hun producten.
- Bedrijven horen de hype (groot aantallen leden/potentiele klanten, gratis, groot bereik, etc.) en zien zeker het potentieel van social media.
- Bedrijven zien het bos niet tussen de bomen (de veelheid aan platformen en gebrek aan inzicht waar hun doelpubliek zit).
- Bedrijven zwijgen omdat ze bang zijn om negatief in het nieuws te komen zoals een aantal voorbeelden.
Je kunt op verschillende manieren deelnemen, maar hoe je het ook draait of keert je moet steeds luisteren wat er wordt verteld. We noemen dit social media monitoring.
Maar wat moet je monitoren?
Als eerste stap moet je beginnen met je eigen social media profielen in de gaten te houden. Het is duidelijk dat je in bepaalde gevallen moet reageren. Zoals al aangegeven doen de meeste bedrijven dit niet.
Als tweede stap is het ook verstandig om te kijken waar de naam van je bedrijf, product of medewerkers wordt vermeld en over wordt gesproken. Je kunt dit vergelijken met het meeluisteren met het gesprek dat achter je rug wordt gevoerd en over jou gaat. Het kan soms verstandig zijn om ook hier te reageren.
Ten derde lijkt het mij ook zinvol om te luisteren naar wat er zoal over jouw industrie of concurrenten wordt gezegd. Dit zou je dan weer kunnen vergelijken met het lezen van de krant. Het is duidelijk dat het eerste een dagelijkse en continue opdracht is, terwijl het tweede en derde eerder een wekelijkse status update vereist.
Er is nog een vierde stap in het monitoring proces, namelijk wat vertellen je medewerkers in social media, maar dit levert steevast hooglopende discussies op in verband met privacy. Net zoals e-mail verkeer monitoren een delicate operatie is, is ook dit een heet hangijzer. Elk bedrijf zal hier zijn eigen richting moeten bepalen, maar het lijkt mij verstandig als je je werknemers wil monitoren om dit via de social media policy of arbeidsreglement te regelen.
Als je social media monitoring goed en correct doet, krijgt het spreekwoord ‘horen, zien en zwijgen’ een positieve klank.
- Bedrijven horen wat er over en tegen hen gezegd wordt, gaan er op een correcte manier mee om en ontdekken de meerwaarde van social media.
- Bedrijven zien een grotere klantenbinding met een positieve reflectie op hun imago en reputatie.
- Bedrijven zwijgen niet maar gaan de tweewegsconversatie aan.
En waar sta jij? Maak jij al deel uit van de conversatie?
Reageren kan ook op [email protected]
Mic Adam is freelance trainer bij Kluwer Opleidingen en lid van de stuurgroep rond social media. Als Social Media Policy Creator heeft hij ervaring met het opstellen van social media policies bij verschillende nationale en internationale bedrijven.
