Ken je het? Je creëert een nieuw proces, maar je weet niet of het wel compleet of zo optimaal mogelijk opgesteld is? Geen nood, deze twijfel bestaat voor veel mensen, en het is moeilijk om een ingewikkeld proces vanaf stap 1 te perfectioneren. Daarom geven we je een handige checklist mee. Vink deze stappen af, en je procesmanagement zal des te succesvoller worden.
1. Heb je de start gedefinieerd?
Het spreekt misschien voor zich, maar toch is dit een belangrijke stap. Wat zorgt ervoor dat het proces van start gaat? En is dat voor iedereen duidelijk? Als bijvoorbeeld een klant om informatie vraagt, is dat een duidelijk begin. Maar dat kan via mail, telefoon, chat of zelfs sociale media gebeuren. Zorg er in dit geval dus voor dat alle collega’s van elk communicatiekanaal op de hoogte zijn.
2. Heb je het einde gedefinieerd?
Is het voor iedereen duidelijk wanneer het proces afgesloten is? Als we teruggaan naar de vraag van de klant, komt dit proces ten einde wanneer de klant tevreden is met het antwoord. Maar wie wordt daarvan op de hoogte gebracht? En is dat wel echt het einde? In sommige bedrijven wordt dit opgevolgd door een tevredenheidsenquête. Als de klant niet antwoordt, moet er dus over een manier nagedacht worden om dit proces toch te kunnen afsluiten. Dit kan bijvoorbeeld door voor de klant de optie te voorzien om aan te duiden dat hij niet wilt deelnemen aan de enquête, of door een bepaalde tijdspanne in te voeren.
3. Zijn de verantwoordelijkheden verdeeld?
Een veelvoorkomende fout is om taken op te lijsten zonder aan te geven wie daarvoor verantwoordelijk is. Zo ontstaan er misverstanden, of worden er zaken over het hoofd gezien. Deel dus verantwoordelijkheden uit, met simpelweg namen of bijvoorbeeld functietitels.
4. Wie is de Process Owner?
Het proces wordt uitgestippeld voor een of meerdere Process Owners. Hun inzicht en feedback is dus een belangrijke bron van info. Loop je ergens vast? De Process Owner zal je zeker en vast verder kunnen helpen.
5. Waar komt de input vandaan?
Het begin van het proces, zoals een vraag van de klant, is niet zozeer de enige input waar je rekening mee moet houden. Misschien lokt het antwoord nog extra vragen uit. Zorg er dus voor dat het duidelijk is in het proces van welke bronnen je input kan verwachten.
6. Zijn er mogelijke uitwijkingen?
Vaak hangt het proces van de omstandigheden af, en zijn er verschillende uitwegen mogelijk. Hierbij moet het duidelijk zijn hoe de verschillende opties afgewogen kunnen worden en hoe deze beslissingen te maken.
7. Zijn er mogelijkheden tot optimalisatie?
Dit is de belangrijkste stap. Efficiëntie, productiviteit en goede resultaten zijn voor elke organisatie het doel. Zoek dus naar pijnpunten en onderdelen die vertraging oplopen. Verzamel de juiste informatie – of collega’s – om oplossingen te voorzien en neem deze op in het proces.
8. Wat zijn de key performance indicators?
Checken of je proces goede resultaten oplevert is de laatste stap. Denk dus aan de performance indicators, zeker op plaatsen in het proces waar je optimalisaties doorvoert. Zo kom je te weten of deze ook effectief betere resultaten opleveren.
Bron: heflo.com
Zin in meer?
Wil je kwaliteit garanderen in je processen? In de opleiding Business process management van A tot Z doe je de nodige kennis op en leer je deze in de praktijk toepassen.
