Assertief én lief voor je klant. Tips voor effectieve klantcommunicatie met respect voor eigen grenzen

Assertief én lief voor je klant. Tips voor effectieve klantcommunicatie met respect voor eigen grenzen
Gebeurt het wel eens dat een gesprek met een klant al je energie opslorpt? Hoog tijd om daar iets aan te doen. Ontdek onze tips om een goed evenwicht te vinden tussen klantvriendelijkheid en assertiviteit.

Voel jij je wel eens leeg na een gesprek met een klant waarvoor je hemel en aarde moet verschuiven? Of heb je soms het gevoel dat je niet tot een klant kan doordringen?

Wie als professional dagelijks in contact staat met klanten, herkent het wel. Je moet vaak balanceren tussen je klant tegemoet komen én je eigen grenzen bewaken. Geen evidente opdracht. We zetten enkele eenvoudige tips op een rijtje om een juist evenwicht te vinden tussen klantvriendelijkheid en assertiviteit.

5 tips voor effectieve klantcommunicatie

1. Leer jouw eigen grenzen herkennen

Meestal beseffen we pas achteraf dat we over onze grenzen gegaan zijn. Dan voel je dat je beter neen had gezegd. Maar hoe geef je op het moment zelf je limiet aan? Besef dat je lichaam meestal vooraf wél signalen geeft. Het is dus belangrijk om die te leren herkennen. Stokt je adem of houd je even je adem in? Zakken je schouders of zucht je diep? Frons je je wenkbrauwen of trek je je hoofd achteruit? Span je je been- of bilspieren op? Welk signaal je lichaam ook geeft, besteed er aandacht aan en gebruik het als trigger om je grenzen aan te geven.

2. Communiceer over jouw grenzen

Eens je je eigen grenzen herkent, is het belangrijk om hierover op een constructieve manier te communiceren. Meestal doen we het prima als professional, assertief zijn. Maar onder stress lukt dat veel minder goed. Houd op zo’n momenten volgende tips in het achterhoofd, afhankelijk van het medium dat je gebruikt.

  • Heb je een face-to-face gesprek met een klant? Begin dan niet met een verontschuldiging als je nee wil zeggen. Stel in de plaats daarvan een aanvaardbaar alternatief voor met respect voor jouw grenzen. Gebruik neutrale woorden en blijf deze herhalen.
  • Heb je telefonisch contact? Houd je stem laag en traag. Stel geen vraag als de klant eigenlijk geen keuze heeft (bijvoorbeeld: ‘Zullen we dat dan doen?’) maar vervang deze door een affirmatie (‘Dit is de enige optie die ik u nu kan voorstellen’.) Houd je boodschap feitelijk, aan jouw persoonlijke opinie heeft de klant niet veel.
  • Wanneer je schriftelijk communiceert, heb je meer tijd om na te denken. Kies dan ook zorgvuldig je woorden. Maak je zinnen kort en bouw je boodschap logisch op. Begin met de conclusie, namelijk met wat jij op dit moment kan bieden. Daaronder formuleer je je argumenten en eindigen doe je met de vraag wanneer het past om de klant te bellen. Zo kan je telefonisch doorvragen op opportuniteiten.

3. Leer opportuniteiten detecteren

De frustratie na een klantgesprek is eens zo groot als zowel de klant als jij teleurgesteld zijn, omdat je te veel toegevingen deed. Om zo’n uitkomst te voorkomen, helpt het om gericht te luisteren en door te vragen. Zo kom je vaak tot een bevredigende oplossing waar je in eerste instantie misschien niet aan gedacht had. De opportuniteiten zitten namelijk in de woorden van je klant.

4. Luister actief

Laat jouw oordeel en jouw voorbereiding los en luister actief naar de woorden van je gesprekspartner. We communiceren meestal niet om te luisteren maar om te antwoorden. Zo lang we bezig zijn met een antwoord voor te bereiden, luisteren we helemaal niet of maar half naar de ander. Zet daarom die stem in je hoofd even uit en wees aandachtig zodat je de woorden van je klant kan onthouden.

5. Doe een gepast voorstel

Gebruik de woorden van de klant als basis voor een open vraag naar je gesprekspartner: wat bedoelt u juist daarmee? Welke impact heeft dit op uw huidige situatie? Als dit wel of niet gebeurt, wat is dan de impact voor u? Luister naar de behoeften van de klant en ken je aanbod. Zo kan je een gepast product of een dienst voorstellen of een alternatief aanbieden.

Klantvriendelijk communiceren kan je alleen maar leren door te oefenen. NCOI Learning helpt jou graag bij de eerste stap.

Zin in meer?

Wil jij sterker in je schoenen staan in jouw klantenrelaties? Volg dan één van onze drie bestselleropleidingen.

Maak het verschil met je customer service
Leer assertief en empathisch reageren op klantenvragen, beheers de kunst van overtuigen en moeilijke boodschappen overbrengen en herken opportuniteiten om bijkomende diensten aan te bieden.
Schrijf je nu in

Klantvriendelijk schrijven en communiceren
Maak je professionele teksten en correspondentie moderner, vlotter en efficiënter en geef je klanten meteen een positieve indruk.
Schrijf je nu in

Commercieel inzicht voor niet-verkopers
Ontwikkel je commerciële reflex, sta je mannetje tegenover sterke verkopers en beheers de kunst van het verkoopgesprek.
Schrijf je nu in

't Zomert bij NCOI Learning

Zomeropleidingen

Chill stand is geen stilstand. Keer opgeladen met nieuwe vakkennis (en AirPods*) terug naar het werk na een ontspannen en leerrijke vakantie. Kies uit meer dan 50 opleidingen en boek je zomeropleiding nu!

Zomeropleidingen

Ontdek het aanbod

Online leerreizen

Ontdek de nieuwste vorm van e-learning. Kies uit opleidingen over leadership, professionele vaardigheden of veerkracht. Leer bij waar en wanneer jij wil! Voor een unieke online leerervaring die blijft nazinderen.

Online leerreizen

Ontdek het aanbod

De Zomer van M&D

Een ruim aanbod aan juridische en juridisch-fiscale webinars en seminaries gespreid over juli en augustus.

Lees ook

Nieuws per domein

Meest gelezen

Let's connect