
Is je bedrijf écht klantgericht? De kapotte laptop test vertelt je meer!
In gesprekken met bedrijven klinkt het vaak vol trots: “Natuurlijk zijn wij klantgericht! We hebben flink geïnvesteerd in Customer Relationship Management (CRM)-software en onze medewerkers volgen regelmatig trainingen.” Maar is dat genoeg om je als organisatie klantgericht te noemen? Een simpele test zegt meer dan alle mooie woorden bij elkaar.
Neem deze situatie: het is een drukke maandagochtend. Bij de IT-helpdesk komen tegelijkertijd twee spoedmeldingen binnen. De eerste komt van Sarah, een klantenservicemedewerker die op dat moment een wachtrij heeft van klanten die ze moet helpen. Haar laptop is compleet vastgelopen. De tweede melding komt van de CEO, die net ontdekt dat zijn laptop niet meer opstart vlak voor een interne vergadering.
Hier komt de cruciale vraag: welke laptop krijgt voorrang?
In veel organisaties is het antwoord voorspelbaar: de CEO’s laptop gaat voor. Logisch, zou men zeggen – het is tenslotte de baas. Maar een kritische blik laat iets anders zien. Die CEO heeft waarschijnlijk een iPad bij de hand, kan de vergadering even uitstellen, of deze zelfs telefonisch bijwonen. Ondertussen stapelen de gefrustreerde klanten zich op bij Sarah’s balie, die machteloos moet toekijken hoe de wachttijd oploopt.
In een écht klantgerichte organisatie is de keuze glashelder: Sarah’s laptop heeft prioriteit. Waarom? Omdat iedereen in de organisatie – van IT-medewerker tot CEO – begrijpt dat elke minuut die een frontline medewerker niet kan werken, direct impact heeft op de klanttevredenheid. Het gaat niet om hiërarchie, maar om wat het beste is voor de klant.
De essentie van klantgerichtheid zit hem niet in dure software of uitgebreide trainingsprogramma’s. Het zit in de dagelijkse keuzes die je maakt als organisatie. In hoe je prioriteiten stelt wanneer het er echt om spant.
Dus, durf jezelf eens kritisch af te vragen: hoe zou deze situatie in jouw organisatie worden opgelost? Het antwoord zegt waarschijnlijk meer over je echte klantgerichtheid dan alle mooie woorden in je missie statement bij elkaar.
Want uiteindelijk is klantgerichtheid geen afdeling of project – het is een mindset die door je hele organisatie moet stromen. Van de receptioniste tot de CEO, van de IT-afdeling tot de financiële administratie: iedereen draagt bij aan de klantervaring. Ook als dat betekent dat de baas soms even moet wachten.
Dus, hoe klantgericht is jouw organisatie echt? De kapotte laptop test liegt niet!
Bron: https://www.thekalepagroup.com/article/the-broken-laptop-test
Klaar om je organisatie écht klantgericht te maken?
Wil je leren hoe je de klantervaring in je organisatie naar een hoger niveau kunt tillen? In de opleiding ‘Customer Experience Management’ leer je alle ins en outs van modern klantgericht werken.