Processen in al zijn vormen: van pluchen beer tot efficiënte workflows!

Bij het opruimen van de zolder vond ik de pluchen beer die, volgens mijn moeder, nooit van mijn zijde week toen ik in kleuterschool zat. De beer bracht me op een interessant idee voor mijn opleiding.

Geef vijf cursisten elk vijf minuten om vragen te stellen over hoe de beer eruit ziet met als doel hem vervolgens te tekenen en zo dicht mogelijk bij de echte beer uit te komen. De vragen gaan steeds alle kanten uit. Sommigen willen de kleur helemaal juist hebben, maar vragen niets over de grootte terwijl anderen zich helemaal focussen op de afmetingen, maar niet beseffen dat hij ook een heel leuk superman T-shirtje draagt. Je raadt het al: 5 volledig verschillende beren en geen enkel die ik even graag zou zien als de mijne.

Met processen is dat net hetzelfde: vraag aan 5 cursisten om vragen te stellen over eenzelfde proces en laat het hen vervolgens tekenen. De ene legt de nadruk op wie de verschillende stappen uitvoert, terwijl de andere zich focust op de gegevens die nodig zijn om elke processtap te kunnen uitvoeren. Het aantal getekende processtappen zal ook bij alle 5 verschillen. Velen zullen echter verloren lopen omdat ze alle verschillende opties (“zijwegen”) van het proces samen met alle non-happy-flows (“wat als het verkeerd loopt …”) in 1 view willen proppen.

Een goed gevisualiseerd proces is van onschatbare waarde. Alleen al de aha-beleving van de werknemer die beseft dat hij letterlijk een onderdeel is van een groot raderwerk en zijn bijdrage cruciaal is om telkens opnieuw het beoogde procesdoel te behalen, zorgt voor een boost aan motivatie. Uiteraard is het een no-go om projecten te doen om processen te verbeteren, als je de huidige situatie niet hebt beschreven. Met andere woorden: genoeg redenen om die processen in kaart te brengen.

Om een goede visualisatie van het proces te kunnen maken moet je binnen het bedrijf eerst tot een consensus komen over wat je in een procesvisualisatie wil opnemen. Welke eigenschappen van de pluche beer wil ik zeker opnemen? Zo heb ik de gewoonte om niet meer dan 10 processtappen te tonen. We kunnen altijd in een andere visualisatie die ene processtap verder uitwerken.

Uiteraard is het belangrijk te zien wie welke stap uitvoert. Voor mij heeft een applicatie die een input omzet naar een output (bijvoorbeeld een berekening uitvoert of een offerte maakt op basis van de ingevoerde gegevens) ook het recht om benoemd te worden in het proces.

Ikzelf leg veel nadruk op de inputs en outputs van de processtappen. Net omdat problemen met ina-en-outs vaak de oorzaak zijn van tijdrovende non-happy flows, probeer ik die ook in de procesvisualisatie een plaats te geven.

Je kan natuurlijk pas een proces visualiseren als je voldoende kennis hebt opgedaan van het proces. Ook daar raad ik je aan om bepaalde stappen te volgen en een specifieke lijst aan vragen te stellen. Ik heb de gewoonte om hoog op de hiërarchische ladder te beginnen en pas nadien aan de werknemers op de vloer te gaan vragen wat ze juist doen. Managers hebben – volgens mij – als voordeel dat ze de details niet kennen (en daar ben ik op dat moment ook nog niet in geïnteresseerd) en weten meestal wel welke diensten in het te visualiseren proces een taak hebben. Op die manier weet ik al bij wie ik nadien moet langs gaan.

In een eerste fase vraag ik de werknemers heel weinig over wat ze juist doen. Ik wil de focus leggen op de belangrijkste procesvragen: hoe weet je dat je aan werk kan beginnen? Met andere woorden, wat is je trigger? Welke info en gegevens heb je nodig om je taak te doen? Wie komt er na jou in het proces en welke info, documenten, … geef je die persoon?

De grootste moeilijkheid in die gesprekken is vooral om hen steeds terug naar deze vragen te brengen én – in deze eerste ronde – enkel te focussen op de happy flow. Ik ben op dat moment nog niet geïnteresseerd in het feit dat vorig jaar het SAP systeem voor een week plat lag en ze de berekeningen toen in excel moesten doen. Cru gezegd focus ik me enkel op de 95 % van de keren dat het goed gaat. Die laatste 5 % bespreken we wel als we het eerst allemaal eens zijn over hoe het proces loopt als wél iedereen zijn werk doet. Geloof me vrij, dat is al voldoende uitdaging!

Wens je meer concrete tips over hoe ik dat allemaal aanpak, schrijf je dan in voor mijn tweedaagse cursus vol handige tips en tricks, gegrepen uit mijn ervaring maar ook die van de cursisten die voor jou kwamen.