NCOI Learning & ING België geven medewerkers een salesboost

NCOI Learning en ING België zijn geen onbekenden van elkaar. Al jaren werken ze samen voor leertrajecten op maat. Dankzij die kennis van de interne keuken, kan NCOI altijd een menu opstellen naar de smaak van ING. De laatste jaren lag de focus vooral op vaktechnische opleidingen, in 2023 kregen soft skills de aandacht. Een leeridee rond sales resulteerde in drie specifieke opleidingen. En dat zorgde voor een boost bij de medewerkers. “Het zelfvertrouwen naar de klant toe is voelbaar“, vertellen Fabienne Luxen, Expert Lead L&D bij ING en Caroline Savoye, learning consultant bij NCOI Learning.

Hoe werd het programma van dit leertraject samengesteld?

Fabienne Luxen: “Ik nam contact op met Caroline met de vraag om een voorstel te doen voor een leertraject rond sales. Zij deed een presentatie tijdens onze SPOC meeting en daaruit bleek dat er interesse was in dit verhaal. Uiteindelijk werkten we drie op maat gemaakte opleidingen uit voor verschillende doelgroepen. Zo was er een dagprogramma voor retail bankers rond onder andere cross-selling en onderhandelen: dit doopten we ‘Refresh sales skills’. Daarnaast was er ‘Shake up your sales’ voor onze personal bankers met een focus op onder andere een sales pitch en omgaan met weerstand. Het programma voor onze business bankers heette ‘Boost your sales’. Daarin maakten we een onderscheid tussen junior-en seniorprofielen: voor de juniors ging het om een opfrissing van het sales proces, de seniors verdiepten het relationeel aspect. Het was dus echt een opleiding à la carte. We kozen voor een klassikale leervorm in kleine groepjes. Want deze inhoud vraagt om veel interactie. De bedoeling was dat de deelnemers naar buiten stapten met tips en tricks waar ze meteen mee aan de slag konden.”

Wat is het voordeel van een leertraject op maat?

Fabienne Luxen: “Dat het voldoet aan de eisen van het doelpubliek. Op basis van de input van Caroline, kunnen wij eruit pikken wat we nodig hebben. En dat gebeurt in samenspraak met de business en met de deelnemers.”

Caroline Savoye: “Dat is een grote meerwaarde, dat het traject in co-creatie ontstaat. Vanaf de eerste brainstormsessie wordt met alle partijen aan tafel gezeten. Zo kunnen we heel gericht werken en krijgen we iedereen mee in het verhaal.”

“Het is een grote meerwaarde dat het leertraject in co-creatie ontstaat.”

Wat zijn reacties van deelnemers?

Fabienne: “We krijgen vooral de reactie dat de inzichten uit de opleiding heel nuttig en meteen toepasbaar zijn. Dat was ook het opzet. In de opleiding woog de theorie niet te zwaar, de deelnemers gingen aan de slag met rollenspelen. Onze mensen zijn al goede verkopers maar zo’n opfrissing was wel heel welkom.”

Caroline: “We horen van deelnemers dat ze zich nu sterker voelen om klanten te contacteren, extra vragen te stellen en hen door te verwijzen naar het digitaal verhaal. Dat is iets waar ze het eerst moeilijk mee hadden, omdat ze het gevoel hadden dat ze de klant in de steek lieten. Maar als je de klant voor eenvoudige zaken doorverwijst naar digitale diensten, heb je meer tijd voor zaken waar jij als medewerker écht een toegevoegde waarde biedt, zoals een vraag over een hypotheek of investering. Dat vraagt om een mindshift.”

Wat is de impact van dit leertraject?

Fabienne: “Het covidverhaal heeft een sterke invloed gehad op de verhouding tussen medewerkers en klanten. Klanten zijn veel mondiger geworden. En daar hebben onze medewerkers het soms moeilijk mee. Hoe kan je dat gevoel counteren? Dat is iets waar dit traject bij hielp. Onze medewerkers voelen zich nu zelfzeker om de klant mee te nemen in hun verhaal, zowel telefonisch als op kantoor. Wie weet komt een klant binnen met een klacht, maar gaat hij door jou naar buiten met een nieuw product of nieuwe digitale kennis.”

“Deze opleiding gaf medewerkers zelfvertrouwen om de klant mee te nemen in hun verhaal.”

Waarom werken jullie graag samen?

Fabienne: “NCOI Learning is al jaren een partner en preferred supplier. Ze hebben een grote kennis van de banksector en werken met heel wat zelfstandige trainers met kennis van zaken. En ze bewijzen met elke opleiding hun kwaliteit. Het feit dat we een incompany opleiding naar onze hand kunnen zetten, is echt een meerwaarde.”

Caroline: “Het is heel aangenaam om met Fabienne en haar team samen te werken. Het is een voordeel dat we elkaar ondertussen goed kennen. Daardoor loopt de samenwerking heel vlot en rolt het ene project in het andere. Er is een open communicatie tussen ons waardoor we snel kunnen schakelen. Is er bijvoorbeeld geen klik met een trainer of een onderdeel van de opleiding? Dan kunnen we switchen. ING wacht niet met feedback tot op het einde van het traject, dat is heel bevorderend.”

Hoe zou je andere bedrijven overtuigen van een incompany opleiding?

Caroline: “Tijdens een intakegesprek brengen we samen heel goed de leernood in kaart. Daarna stellen we een programma op dat naar de essentie gaat. Bedrijven hoeven niet te vrezen dat ze een gigantisch traject moeten uitwerken om een duidelijke gedragsverandering teweeg te brengen. De kracht is juist de eenvoud.”