Comment faire la différence en tant que personne de confiance ?
Les tensions avec un collègue ou un supérieur semblent être une source fréquente de stress. Elles peuvent dégénérer en burn-out de longue durée. Pour éviter d’en arriver là, vous pouvez demander un entretien avec la personne de confiance. Celle-ci vous écoute et explique les différentes possibilités d’intervention. Evelien Buseyne, conseillère en prévention en aspects psychosociaux, nous en parle.
Depuis la nouvelle loi de 2014, outre les situations relationnelles difficiles, vous pouvez aussi vous adresser à la personne de confiance pour toutes sortes de problèmes psychosociaux survenant au travail, comme le stress dû à une charge de travail trop importante, à une mauvaise organisation du travail, à l’absence d’outils de travail adaptés, à une ambiance délétère…
Un petit exemple
Les noms et les situations sont fictifs.
Carla a un travail passionnant dans une équipe de chercheurs. Eric, son patron, qui dirige la recherche, ne tarit pas d’éloges sur son travail. Au bout de quelques années, l’attitude positive d’Eric change du tout au tout. Carla remarque qu’il lui met soudain des bâtons dans les roues, dissimule des informations et la discrédite auprès des autres chercheurs. Carla ne comprend pas ce qu’il se passe et souffre sur le plan émotionnel. Comme en outre, elle reconnaît la même histoire chez des collègues, elle va en parler à la personne de confiance.
Oreille attentive
Evelien Buseyne, conseillère en prévention en aspects psychosociaux : « C’est surtout par une écoute de qualité que vous faites la différence en tant que personne de confiance. Écouter sans prendre parti ni porter de jugement. Les personnes sont souvent très soulagées de pouvoir raconter leur histoire. »
L’écoute est la première qualité d’une personne de confiance, sans prendre parti ni porter de jugement.
- Evelien Buseyne
Les 3 possibilités d’intervention de la personne de confiance
En tant que personne de confiance, un cadre légal délimite clairement vos tâches et vos missions. En premier lieu, vous recevez le ‘demandeur’, le collaborateur qui vient consulter la personne de confiance pour que celle-ci l’écoute et la conseille.
Ensuite, vous avez le choix – avec l’accord du demandeur – parmi plusieurs possibilités d’intervention pour accompagner la recherche d’une solution adaptée aux difficultés de la situation :
- Le demandeur peut s’il le souhaite solliciter un entretien complémentaire. Au cours de cet entretien, la personne de confiance permet au demandeur de continuer à s’exprimer au sujet de sa situation, lui donne des conseils supplémentaires et la guide. Plusieurs discussions peuvent encore suivre.
- Le demandeur peut choisir d’entamer une conciliation avec la personne avec laquelle les relations sont difficiles. Dans ce cas, on élabore un trajet afin d’amener les parties autour de la table et de définir des accords qui encourageront une reprise de la collaboration.
- Le demandeur peut aussi choisir de faire appel à une troisième personne de l’entreprise, non impliquée, comme un supérieur ou les RH, pour leur exposer la situation difficile qu’il vit afin qu’ils puissent prendre éventuellement des mesures adéquates.
Autonomie
Evelien : « Avant tout, nous encourageons le demandeur à entreprendre si possible lui-même des démarches pour remédier à sa situation. Nous favorisons l’autonomie. Cela apporte une plus grande satisfaction à la personne même et elle apprend à gérer les situations difficiles, ce qui est important pour l’avenir. Nous promouvons l’approche proactive. »
« Dans le cas de Carla, au cours d’un entretien préalable, la personne de confiance l’aidera éventuellement à se préparer à avoir elle-même une discussion avec Eric. Elle lui donnera des conseils utiles en matière de communication non violente. La communication à la première personne est encouragée, comme : ‘je n’aime pas que tu dises du mal de moi aux autres collègues…’ Carla peut ainsi faire part de ses sentiments et des répercussions du comportement d’Eric sur elle. À cet égard, il est aussi important qu’au cours de la discussion, Carla informe Eric de ce qu’elle attend de lui pour pouvoir à nouveau collaborer correctement. Les chances de trouver une solution durable sont plus grandes lorsque les deux travailleurs parviennent ensemble à un compromis. »
Autour de la table
Si Carla ne parvient pas à évoquer son problème avec Eric, la personne de confiance peut donner un petit coup de main en proposant une conciliation. La personne de confiance voit alors les deux parties et vérifie qu’elles sont prêtes à accepter une médiation. Si c’est le cas, elle accompagne tant Carla qu’Eric lors de discussions séparées au sujet de l’entretien de conciliation.
« Le but est d’être constructif et de parvenir à un consensus. Quand les trois parties se retrouvent à la même table, la personne de confiance gère la discussion et veille à ce qu’elle se déroule dans une ambiance sereine. Sans juger de qui a raison ou tort. Son rôle est de favoriser la compréhension mutuelle. Si tout se passe bien, Carla et Eric parviendront à un accord réciproque en fin de discussion. S’il s’avère qu’après un certain temps, cet accord n’est plus respecté par l’une des deux parties ou par les deux, elles peuvent le signaler à la personne de confiance. »
En tant que personne de confiance, votre histoire ou votre avis importe peu, contrairement à l’avis et aux histoires des personnes pour lesquelles vous intervenez.
- Evelien Buseyne
La hiérarchie comme intervenant-clé
Comme troisième option, Carla peut décider d’aller discuter de ses problèmes avec un supérieur placé plus haut dans la hiérarchie ou avec un membre des RH : « Ce faisant, la hiérarchie est informée des difficultés rencontrées sur le terrain et c’est une piste utile, en particulier lorsque plusieurs collègues vivent une situation similaire. En fin de compte, la hiérarchie est responsable du bien-être des collaborateurs. »
La personne de confiance peut accompagner Carla, la guider et l’aider à préparer et à mener la discussion avec la ligne hiérarchique. L’objectif est de présenter la situation de Carla de façon claire et concise à la hiérarchie pour qu’elle puisse prendre les mesures qui s’imposent.
Empathie versus sympathie
Evelien : « Un piège possible pour la personne de confiance consiste à vouloir trop s’investir dans la solution. Il est important de laisser les personnes concernées chercher elles-mêmes des solutions, qui seront alors beaucoup plus durables parce qu’elles viennent d’elles-mêmes. Un autre piège est la sympathie. L’empathie est parfaite mais la sympathie va trop loin. Au final, l’important n’est pas votre histoire ou votre avis en tant que personne de confiance mais la situation de la personne qui s’adresse à vous. »
Qui est la personne de confiance ?
La personne de confiance fait office de point de contact interne pour les collaborateurs confrontés à des difficultés psychosociales au travail. Ceux-ci peuvent s’adresser à la personne de confiance pour discuter librement de leur problème dans un cadre confidentiel. La personne de confiance prodigue ensuite des conseils et aide au besoin, et peut intervenir si le demandeur lui en donne le mandat.
Les entreprises peuvent choisir librement de désigner une personne de confiance en leur sein. Ce n’est pas une obligation légale et ce n’est pas non plus imposé à partir d’un certain nombre de travailleurs ou selon d’autres critères. « La désignation d’une personne de confiance est cependant vivement conseillée, surtout dans les entreprises où le conseiller en prévention pour les aspects psychosociaux appartient au service externe de prévention et de protection au travail. De cette manière, les collaborateurs en difficulté peuvent être accueillis et écoutés directement par une personne de l’entreprise. »
Tout collaborateur de l’entreprise peut devenir personne de confiance, sauf :
- L’employeur même ;
- Les membres du cadre dirigeant supérieur ;
- Le médecin du travail ;
- Les représentants de l’employeur et du personnel au comité d’entreprise ou au CPPT ;
- Les membres de la délégation syndicale ;
- Les candidats représentants du personnel au comité d’entreprise ou au CPPT.
Le collaborateur qui assume la fonction de personne de confiance suit une formation obligatoire de cinq jours avec une journée de rappel annuelle.
Formations recommandées
Formation de conseiller en prévention de niveau 3
Formation de base Personne de confiance – Physique
En savoir plus ?
Vous voulez en savoir plus sur les lois et les procédures en matière de bien-être psychosocial au travail et souhaitez apprendre comment les mettre en pratique ? La formation ‘Personne de confiance : formation de base’ vous apportera toutes les compétences à cet égard. En effet, la formation vous apprendra à appliquer les règles concrètement.
Vous trouverez de plus amples informations sur notre formation de base reconnue et nos supervisions sur notre page consacrée aux personnes de confiance.
En tant que personne de confidence, vous souhaitez vous concentrer sur les conversations que vous menez. Verifield vous permet de facilement introduire et suivre les notifications et mesures qui ont été prises.
Evelien Buseyne
Eline Swolfs est Product Manager des formations et des conférences dans le domaine de business management et pour Informations Fiscales. Elle suit de près les tendances et les évolutions en la matière et conçoit sur cette base des formations axées sur la pratique, qui répondent aux besoins actuels des professionnels.
