Une oreille attentive : la plus grande qualité d’une personne de confiance

Une oreille attentive : la plus grande qualité d'une personne de confiance
De plus en plus d'entreprises voient, dans les personnes de confiance, une valeur ajoutée. Grâce à une écoute sans préjugés, cette personne de contact peut faire une grande différence.

Dans une entreprise, la personne de confiance représente une aide de première ligne à laquelle vous pouvez vous adresser avec de petites ou grandes questions sur les problèmes psychosociaux au travail. En pratique, les demandes concernent le plus souvent des conflits entre collègues ou avec la hiérarchie. La pression au travail et le stress représentent un autre sujet brûlant. Dans le cadre du bien-être psychosocial au travail, de plus en plus d'entreprises voient, dans les personnes de confiance, une valeur ajoutée. Grâce à une écoute sans préjugés, cette personne de contact peut faire une grande différence.

Les points positifs de la personne de contact résident dans sa disponibilité, sa connaissance des tenants et aboutissants de l'entreprise et son accessibilité. À une nuance près : la proximité et la connaissance préalable de l'entreprise peuvent représenter, pour certains collègues, un point négatif qui les empêche d'aller vers cette main tendue. Ils peuvent alors se tourner vers le conseiller en prévention pour les aspects psychosociaux de leur service externe.

Les personnes qui ont la fibre sociale, qui font preuve d'empathie et veulent faire la différence pour leur collègues sont taillées pour ce travail.
Evelien Buseyne

Fibre sociale et faire la différence

Les entreprises ont le choix de compter parmi elles une personne de confiance, peu importe leur taille. Pratiquement tout le monde peut le devenir, à l'exception de la direction de l'entreprise et de quelques fonctions spécifiques, comme le médecin du travail ou les représentants de la direction et des travailleurs qui siègent au CPPB ou au CE. Aucune connaissance préalable n'est nécessaire. Les personnes qui ont la fibre sociale, qui font preuve d'empathie et veulent faire la différence pour leur collègues sont taillées pour ce travail. Ce sont précisément ces personnes que la formatrice Evelien Buseyne retrouve d'office dans la formation Personne de confiance. Cette formation de cinq jours est obligatoire, comme la journée de rentrée annuelle.

Cadre légal et compétences en formation

Au cours de cette formation de cinq jours, la personne de contact apprend à gérer les demandes de ses collègues. Les deux premiers jours sont consacrés à des sujets tels que le secret professionnel, la déontologie et les possibilités d'action. « Dès le troisième jour, nous abordons les compétences en formation, comme écouter activement, faire preuve d'empathie et poser des questions ouvertes. Nous les apprenons grâce à de petits films amusants. Et les jeux de rôle permettent à chacun de mettre en pratique les connaissances acquises. »

Journée de rentrée annuelle

En dehors de la formation de base, nous organisons ce qu'on appelle les supervisions ou journées de rentrée annuelles. Vous choisissez le thème de cette journée ou demi-journée parmi quatorze sujets. Evelien : « À cette occasion, nous approfondissons des sujets comme la procédure de conciliation, la non-discrimination, l'évaluation annuelle… Vous pouvez donc choisir sur mesure ce dont vous avez besoin. Certaines personnes de confiance traitent de nombreux cas par an, d'autres quelques-uns seulement. Nous constatons à chaque fois que les participants apprennent les uns des autres. »

Une oreille attentive

Evelien : « Rien qu'en écoutant sans a priori, vous pouvez faire une différence énorme. Souvent, les gens sont soulagés quand ils peuvent raconter leur histoire. L'écoute représente donc 99 % de votre tâche de personne de contact. Une attitude ouverte forme le bon état d'esprit. Vous ne devez pas trouver une solution toute faite, il vaut mieux qu'elle vienne du collègue lui-même. Ils se prennent alors en charge eux-mêmes et leur approche a plus de chances de réussite. »

Que pouvez-vous encore faire ?

En dehors de l'écoute, la personne de confiance peut entreprendre ou proposer 3 actions. Organiser, par exemple, une nouvelle réunion entre le demandeur et la personne de contact ou lancer un processus de conciliation. Dans ce cas, la personne de contact réunit les parties concernées pour se mettre d'accord sur l'amélioration de la collaboration. La troisième possibilité consiste à proposer au demandeur un entretien avec un responsable hiérarchique, un responsable HR ou un personnage clé de l'organisation.

Autres questions sur le télétravail

Les choses se sont-elles compliquées pour les personnes de contact depuis le coronavirus ? Evelien : « L'intérêt pour le rôle de personnes de contact n'a pas faibli. Nous constatons toutefois une évolution dans le type de questions. Les questions relatives au télétravail et à la pression qu'il génère, au sentiment que le lien avec les collègues est distendu ou à la difficulté de trouver un équilibre travail/vie privée ont été plus nombreuses cette année. »

Enrichissement personnel

S'engager comme personne de contact représente pour la plupart des gens un enrichissement personnel. La formation et la journée rentrée représentent un atout pour élargir vos connaissances et votre réseau. Sans compter la satisfaction à chaque fois que vous aidez quelqu'un.

Envie d’en savoir plus ?

Vous faites preuve d'empathie et avez la fibre sociale ? Vous êtes capable d'écouter attentivement ? Alors le rôle de personnes de contact est dans vos gènes. Découvrez-en tous les aspects lors de la formation de base.

Biografie

Depuis 2010, Evelien Buseyne travaille chez Attentia, le service externe de prévention et de protection au travail et secrétariat social, en deux mots, votre partenaire HR du bien-être au travail. En tant que conseillère en prévention pour les aspects psychosociaux, Evelien exerce différentes tâches relatives au bien-être psychosocial au sein d'entreprises. Le savoir-faire, une oreille attentive et une réflexion hors des sentiers battus représentent les chevaux de bataille d'Evelien pour réussir auprès de clients comme la VUB, Total, Axa, Carrefour et ArcelorMittal Gand.

Auteur

Audrey Van den Bempt est Product Manager des formations et des conférences dans le domaine de la sécurité, environnement et qualité et de la gestion des ressources humaines. Elle suit de près les tendances et les évolutions en la matière et conçoit sur cette base des formations axées sur la pratique, qui répondent aux besoins actuels des professionnels des RH et du HSE.

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